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Los negocios dependen de la comunicación, y la comunicación es una calle de doble sentido. No solo debemos desarrollar la habilidad no solo para hacernos entender con claridad y precisión, sino que también debemos devolver el favor y hacer un esfuerzo para comprender a la otra persona..
En un artículo reciente hablé sobre el valor de la escucha activa para mejorar el negocio. Solo el 35% de la comunicación está contenida en las palabras reales que estamos escuchando o leyendo. El otro 65% del mensaje está contenido en el lenguaje corporal, la expresión facial, el tono y la velocidad del habla y otros aspectos no verbales de la comunicación. Las técnicas de escucha activa pueden ayudarnos a aprovechar al máximo ese 65%..
El problema es que, como trabajadores de la red, nuestros principales modos de comunicación hacen imposible leer el lenguaje corporal o las expresiones faciales. Gran parte de nuestra información es palabra solamente-Cartas comerciales, correo electrónico, mensajería instantánea, blogging y microblogging. Parte de nuestra comunicación involucra teléfono de voz y Skype, por lo que al menos podemos captar el tono de voz de la otra persona. E incluso cuando tenemos la ventaja del video, no es lo mismo que estar allí en persona. Es útil poder ver su cara, pero es solo del tamaño de un sello postal y, a menudo, muy nervioso..
En la Guía para principiantes de correo electrónico efectivo, Kaitlin Duck Sherwood resume los problemas que experimentamos con la comunicación en línea:
El correo electrónico tampoco transmite emociones tan bien como las conversaciones cara a cara o incluso telefónicas. Carece de inflexión vocal, gestos y un entorno compartido. Su corresponsal puede tener dificultades para decir si está serio o bromeando, contento o triste, frustrado o eufórico. El sarcasmo es particularmente peligroso de usar en el correo electrónico..
Otra diferencia entre el correo electrónico y los medios más antiguos es que lo que ve el remitente al redactar un mensaje puede no parecer lo que ve el lector. Sus cuerdas vocales producen ondas de sonido que son percibidas básicamente igual por sus oídos y su audiencia. El papel en el que escribes tu nota de amor es el mismo papel que ve el objeto de tu afecto. Pero con el correo electrónico, el software y el hardware que usa para redactar, enviar, almacenar, descargar y leer puede ser completamente diferente de lo que usa su interlocutor. Las cualidades visuales de su mensaje pueden ser bastante diferentes cuando llegue a la pantalla de otra persona..
Para ser buenos comunicadores electrónicos, debemos ser conscientes de estas limitaciones y ser creativos. Aquí hay 17 maneras en que puede usar técnicas de escucha activa en la comunicación en línea:
El tono de voz agrega mucho al mensaje que transmite: emoción, sorpresa, decepción. Haz un buen uso de esto cuando estás hablando por teléfono y la otra persona no puede ver tu cara.
Empieza por sonreír. A menudo se dice que puedes escuchar una sonrisa por teléfono. Luego, déle al oyente el beneficio de escuchar sus expresiones faciales y respuestas emocionales en el tono con el que habla..
Los emoticonos pueden ayudar a aclarar un mensaje por correo electrónico o mensajería instantánea, aunque no desea utilizarlos en un contexto corporativo. ¿Estabas siendo serio o sarcástico, humorístico o de negocios? Por lo general, no es posible distinguir las palabras que usa, especialmente cuando está siendo conciso, y la otra persona subconscientemente intentará llenar los vacíos y, a menudo, se equivocará. Un emoticono puede agregar un contexto útil a un breve mensaje..
¿Alguna vez ha estado en un extremo del teléfono preguntándose cómo reaccionaba la persona en el otro? Tus oyentes tendrán la misma experiencia. Conviértete en tu propio comentarista y trata de llenar los huecos para ellos. Use frases breves como:
Si se hubiera reunido en persona, la otra persona habría evaluado su respuesta a partir de su lenguaje corporal. Es peligroso asumir que adivinarán correctamente solo con las palabras que usas por teléfono. Hacerles saber.
Por otro lado, es peligroso asumir que estás interpretando las respuestas de tu cliente correctamente. Pídales comentarios haciendo preguntas como:
No solo escuches los hechos, sino también los sentimientos. Pueden alertarlo sobre incertidumbres o malentendidos, advertir sobre problemas futuros o resaltar oportunidades que de lo contrario podría haber perdido..
En el artículo Correo electrónico efectivo de MindTools, se sugiere que especifique la respuesta que desea. Esto ayuda a que las cosas avancen y le ayuda a avanzar al siguiente paso más fácilmente..
Asegúrese de incluir cualquier llamado a la acción que desee, como una llamada telefónica o una cita de seguimiento. Luego, asegúrese de incluir su información de contacto, incluido su nombre, título y números de teléfono. Haga esto incluso con mensajes internos: cuanto más fácil sea para que otra persona responda, más probable es que lo haga..
Si pierde algo de lo que dijo su cliente por teléfono o no entiende realmente lo que está diciendo, no finja que lo hace. Si te pierdes, di "Lo siento, no entendí eso. ¿Qué estás diciendo?" Pretender que entiendes cuando no lo haces normalmente solo te llevará a una mayor confusión, y será más vergonzoso admitirlo en el futuro.
Cuando nos reunimos con nuestros clientes cara a cara, podemos mostrarles que escuchamos y nos involucramos asintiendo con la cabeza a lo que dicen, manteniendo el contacto visual y variando nuestras expresiones faciales. Eso no funciona en el teléfono..
En vez de eso, aprende a usar interjecciones efectivas para mostrar tu interés y que estás escuchando. Tenga cuidado, no quiere interrumpir lo que están diciendo. Un simple "Mmm" o "Ah ha" de vez en cuando debería ser suficiente.
Con la escucha activa, la "retroalimentación" es una manera de confirmar que está entendiendo lo que su cliente está diciendo al reformularlo. Por ejemplo, puede reflexionar de nuevo "Joe, pareces feliz con la nueva dirección que estamos tomando" o "Mary, parece que has cambiado de opinión sobre el mejor color para usar".
Esta técnica funciona bien en conversaciones por teléfono o mensajería instantánea, pero tenga cuidado de usarla en el correo electrónico. Desea evitar que su cliente envíe un correo electrónico adicional a menos que realmente no esté seguro de lo que significan..
La técnica 'Qué' le ayuda a aclarar qué busca su cliente y funciona muy bien a través de la comunicación digital. Implica hacer preguntas que comienzan con 'Qué', tales como:
Use el nombre de su cliente y los pronombres de segunda persona como "usted", "su" y "suyo" para hacerles saber que está pensando específicamente en ellos..
Es asombroso cuántos correos electrónicos quedan sin respuesta o no se responden de manera oportuna. Si su cliente le ha enviado un correo electrónico, es probable que esté ansioso por recibir su respuesta. Después de un tiempo, tomarán su falta de respuesta como una falta de interés, o empezarán a preguntarse si realmente recibió el correo electrónico..
Descansa respondiendo rápidamente al correo electrónico. Incluso si necesita tiempo para pensar en su oferta, o no tiene tiempo para tratar el problema en este momento, envíeles una breve respuesta para informarles que recibió su correo electrónico y les enviaremos su respuesta en unos días o unas pocas horas.
Ya puede hacer esto, buscando errores de ortografía y gramática. Asegúrese de aclarar también las oraciones que puedan ser mal entendidas y considere con qué emoción podría estar escribiendo. ¿Te pareces corto, enojado o arrogante??
Al responder a un correo electrónico largo, o un correo electrónico que aborde varios puntos, establezca su respuesta como una conversación. Cita cada uno de los puntos del escritor uno por uno, con su propia respuesta después de cada punto. Esto hace que su respuesta sea más fácil de seguir, y sus respuestas a diferentes problemas no se confundirán. No cites partes irrelevantes del correo electrónico original, solo los problemas a los que respondes.
Los párrafos cortos son más fáciles de leer y entender, especialmente cuando se leen desde una pantalla de computadora. Para una máxima legibilidad, manténgalos a 50 palabras o menos.
Además de ser poco comerciales, las abreviaturas de estilo MSN pueden ser difíciles de descodificar y llevar a malentendidos. Haga que sus correos electrónicos y mensajes instantáneos sean lo más comprensibles posible evitándolos. En un contexto empresarial, es mejor evitar incluso las abreviaturas conocidas como "lol", "brb" y "imho".
¿Alguna vez ha presionado "Enviar" demasiado pronto, ya sea antes de que su mensaje haya terminado, o simplemente cuando se dio cuenta de que había escrito algo inapropiado? En general, una vez que envías un mensaje, se ha ido. (Aunque puede recuperar un correo electrónico interno en un servidor Microsoft Exchange, y Gmail tiene una función de laboratorio que le da unos segundos para deshacer un envío).
Adquiera el hábito de verificar dos veces los correos electrónicos importantes a los clientes. Para los más importantes, querrá guardarlo en borradores por un tiempo y releerlo con ojos nuevos..
En Consejos para una comunicación por correo electrónico más efectiva, David Friedman recomienda una regla específica para el punto anterior: "Si redacta un correo electrónico con ira, espere un período de tiempo predeterminado antes de enviarlo".
Nunca es una buena idea enviar un correo electrónico cuando estás enojado. Esos correos electrónicos rara vez son buenos para los negocios. Esperar por lo menos 24 horas le ahorrará tener que disculparse y enmendar las cercas. 24 horas suele ser suficiente para ver la situación con una mejor perspectiva..
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