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Obtienes retroalimentación desde el momento en que eres un niño pequeño. "¡Buen trabajo!" "¡Baja eso, no te pertenece!" "¡Puedes hacerlo! "
En la escuela, obtienes calificaciones y calificaciones, ganaste (o no ganas) los premios, te conviertes (o no te conviertes) en parte de un equipo ganador..
A veces, la retroalimentación puede ser difícil de dar o recibir. Pero en el entorno empresarial, la retroalimentación es una herramienta clave para el éxito. Esto se debe a que un gerente que no da y recibe comentarios carece de las herramientas clave necesarias para liderar un equipo exitoso, vender un producto exitoso o manejar una situación difícil
En este artículo, analizaremos solo dos tipos de retroalimentación que necesitará gestionar: la retroalimentación que da a los empleados por el trabajo que han realizado y la retroalimentación que recibe de los empleados sobre su desempeño gerencial.
Cada uno de estos tipos de retroalimentación puede-Si se recolecta y comparte adecuadamente-Ser una herramienta valiosa para mejorar. Sin embargo, si se maneja mal, la retroalimentación puede convertirse en una experiencia dolorosa que lleva a la amargura, a la lucha y a otros problemas graves. Veamos primero los métodos para brindar retroalimentación que inspiren en lugar de socavar a sus empleados..
La retroalimentación es, esencialmente, un comentario sobre el desempeño de un empleado. Sin embargo, NO es lo mismo que una revisión de desempeño o una evaluación anual. La retroalimentación, idealmente, es inmediata, precisa, justa, clara y orientada a la acción. Sucede, no en un horario, sino según sea necesario. Puede ser positivo o negativo. Lo más importante es que, como se describe en la página de comentarios y capacitación del sitio web de la Florida International University, es una herramienta de colaboración para ayudar a su empleado.-no es un arma para castigar, amenazar o humillar.
Podemos desempaquetar esta descripción al observar cinco ejemplos específicos de retroalimentación efectiva.
La retroalimentación efectiva es inmediata. En lugar de esperar a que se acumulen muchas ofensas (o éxitos), es útil responder rápidamente cuando un empleado ha fallado o ha tenido éxito en alcanzar las expectativas. La retroalimentación retrasada puede llevar a un efecto dominó de problemas.
Imagina a Ralph, un joven empleado que llega tarde. En lugar de mencionar el problema, lo dejas ir. Sucede de nuevo. Y otra vez. Te vuelves cada vez más molesto. Los compañeros de trabajo de Ralph se molestan. Mientras tanto, Ralph asume que su falta de respuesta significa que el comportamiento es aceptable-por lo que sigue llegando tarde. En el momento en que aborda el tema, usted y los compañeros de trabajo de Ralph están realmente enojados, y Ralph está confundido, herido y posiblemente incluso abrumado por su respuesta a un comportamiento que ha sido tolerado hasta ahora.
Por otro lado, ¿qué pasa si Ralph está haciendo un trabajo excelente en la gestión de sus clientes? Has escuchado cosas buenas, pero no pienses en mencionárselo a Ralph. Como resultado, Ralph no tiene idea de que su enfoque sea bueno y puede comenzar a hacer cambios que socavan su excelente trabajo. El elogio inmediato no solo conduce a la excelencia continua, sino que también puede motivar a los empleados a un esfuerzo aún mayor.
La precisión genera confianza entre el gerente y el empleado. También impide la posibilidad de un argumento sin sentido sobre si su retroalimentación se basa en hechos, rumores o suposiciones..
Antes de dar retroalimentación (particularmente negativa), es importante hacer su investigación, hacer las preguntas apropiadas y tener evidencia clara en la mano del problema que está abordando. Si no está seguro de por qué surgió un problema, averigüe en lugar de adivinar.
Cuando Bill le dice que Jessica está socavando su proyecto compartido, no confíe en su palabra. Solicite detalles y pruebas, y verifique dos veces sus fuentes. Cuando el desempeño de Linda comienza a disminuir, no asuma que es porque se ha vuelto más floja con el tiempo; en su lugar, describa el problema a Linda y pídale que le explique qué está pasando. Es cierto, ella puede ser perezosa-pero ella también puede estar lidiando con una crisis personal o una enfermedad.
Una de las mayores quejas que tienen los empleados sobre sus gerentes es que son "injustos". Por lo general, esto significa que algunos empleados obtienen más y se espera que hagan menos que otros empleados. De alguna manera, este tipo de "injusticia" es inevitable: algunos empleados pueden necesitar trabajar más horas debido a una fecha límite o debido a la naturaleza de su trabajo. Es posible que a algunos empleados se les pague más por antigüedad o porque hayan ganado una comisión. Pero a menudo la injusticia es el resultado de favoritismo intencional o no intencional.
Por lo tanto, antes de enviar comentarios, es importante analizar el contenido de los comentarios para asegurarse de que sea realmente justo. Eso puede significar revisar su política corporativa para ver si, por ejemplo, es posible que un padre se tome un tiempo libre adicional para un hijo enfermo, o en qué medida ciertos empleados deben tener acceso a recursos, suministros, beneficios u otros beneficios adicionales. no disponible para todos. Asegúrese de, antes de compartir sus comentarios, que está listo para responder de manera efectiva al comentario "¡Eso no es justo!"
Elizabeth es un miembro de tu equipo, pero también es una buena amiga. Ella ha estado eludiendo sus responsabilidades como parte de un grupo de trabajo, y usted necesita hacerle saber que eso no es aceptable. Pero no quieres minar tu amistad. Entonces, dile a Elizabeth: "Sabes, sería genial si hicieras un poco más, ya sabes, con el grupo de trabajo". Elizabeth se aleja escuchando "Si quieres, puedes hacer un poco más con el grupo de trabajo, ”Decide que no está interesada, y no hace nada. Un mensaje más claro ayudaría a Elizabeth a trabajar más efectivamente con su grupo, evitar comentarios negativos y mantener su relación positiva contigo.
Por difícil que sea escuchar comentarios, es aún más difícil escuchar comentarios y no tener idea de qué hacer al respecto. Cuando le dice a un empleado que "su rendimiento está decayendo", no le está dando casi nada con lo que trabajar. Lo mismo se aplica incluso a los comentarios positivos: “¡Buen trabajo!” No le brinda a su empleado información sobre lo que funciona bien. Por lo tanto, ya sea que esté describiendo un problema o un éxito, es importante brindar información concreta sobre qué está funcionando o qué no funciona, y qué tipo de acción espera ver en el futuro. Mucho más útiles que los comentarios generales son declaraciones claras y orientadas a la acción como:
Su trabajo como gerente no termina con dar retroalimentación o dirección a otros. Como líder de su equipo, también debe estar abierto a escuchar y responder a comentarios sobre sus propias habilidades y desafíos. Y lo que es más importante, debe crear un canal de comunicación que permita a los miembros de su equipo mantenerse al tanto cuando surgen problemas, desafíos u oportunidades..
Según la Harvard Business Review, "La mayoría de las personas tienen buenas razones para mantener sus opiniones de los altos mandos ". La razón más frecuente que se da es miedo a las represalias.
Cuanto más poder tenga como gerente, más ansiosos estarán sus empleados por decir algo que pueda resultar en un salario más bajo, menos oportunidades o un techo de cristal.
Sin embargo, como gerente, necesita escuchar a sus empleados. ¿Qué está funcionando bien para ellos? ¿Qué está funcionando mal? ¿Hay cuellos de botella de los que no está al tanto? ¿Problemas de personal que nadie ha mencionado? ¿Cómo puede mejorar la situación de sus empleados para que puedan mejorar su rendimiento? Un gran ejemplo de esto proviene de un artículo producido por la Academia de Administración que describe el valor de los comentarios de los empleados en la NASA:
En una ocasión durante su permanencia en la NASA durante los años sesenta y setenta, el famoso científico jefe Wernher von Braun envió una botella de champán a un ingeniero que admitió que podría haber provocado un cortocircuito inadvertido en el misil Redstone que se salió de control durante el prelanzamiento pruebas. Una investigación posterior reveló que el ingeniero tenía razón. Como resultado de la revelación voluntaria del ingeniero, se evitó un costoso rediseño de misiles..
En este ejemplo, un gerente les hizo saber a sus empleados que se les alentó a compartir incluso malas noticias-y esa comunicación abierta sería valorada por encima del desempeño impecable. Como resultado, un empleado eligió compartir información que de otro modo podría haber ocultado. A largo plazo, la apertura de líneas de comunicación generó grandes ahorros en costos y tiempo. Aquí hay algunos consejos para abrir la comunicación entre usted y los miembros de su equipo..
Nada dice "anónimo" como un buzón de sugerencias colocado en un lugar público, donde cualquiera puede colocar una nota sin firmarla. No todas las sugerencias serán positivas o bienvenidas, pero algunas lo serán. Cuando reciba una sugerencia útil de la caja, asegúrese de mencionársela a sus empleados para que sepan que su voz ha sido escuchada..
Una cosa es decir que "no habrá retribución por una retroalimentación negativa"; otra cosa es hacer que los empleados lo crean. Asegúrese de que sus empleados estén al tanto de su política escrita y de cómo funciona, y mencione cuando sea apropiado para que sepan que se está utilizando.
Siempre que proporcione comentarios a sus empleados, asegúrese de que sean inmediatos, precisos, justos, claros y orientados a la acción. Explica lo que estás haciendo para que el proceso sea transparente; por ejemplo, podría decirle a un empleado: “Le haré saber esto de inmediato porque hará este tipo de proyecto en el futuro, y quiero eliminar cualquier problema potencial”. Deje que los empleados sepan que Se les anima a darle comentarios similares.
Si un empleado le dice "Necesito más dirección", en lugar de asentir y sonreír, pida más detalles. Averigüe qué información siente el empleado que falta, y cómo le gustaría recibir instrucciones adicionales. Si corresponde, reúna al equipo para averiguar si las críticas de cada empleado son relevantes para todo el grupo..
Cuando haya recibido comentarios útiles, dígalo-en reuniones, en boletines o en correos electrónicos grupales. Dar crédito como es debido; por ejemplo, "Joe me comentó que le está costando mucho obtener los recursos que necesita, por lo que examiné opciones y descubrí que podría conseguirle más computadoras portátiles y una versión actualizada del software que está usando". una respuesta positiva debería inspirar a más empleados a compartir información crítica con usted, en lugar de quejarse a sus espaldas.
Un empleado lo acusa de favorecer injustamente a otro empleado y usted llega al techo o le da una explicación larga de sus motivaciones y motivos. Pocos minutos después, al reflexionar, te das cuenta de que la acusación tenía un grano de verdad. A estas alturas, sin embargo, es demasiado tarde para retirar tu respuesta apresurada..
Incluso si tuviera que pedir disculpas, su empleado podría pensárselo dos veces antes de plantearle inquietudes en el futuro. Una mejor opción es escuchar, tomar notas, hacer preguntas y decirle a su empleado que pensará con cuidado acerca de sus comentarios. Si sus empleados están molestos, es más importante entender y solucionar el problema que defender sus motivaciones o acciones.
Al igual que Werner von Braun en la historia de la NASA descrita al principio de esta sección, puede beneficiarse enormemente de los comentarios honestos y oportunos de sus empleados. Sin embargo, al igual que con von Braun, deberá mostrar a sus empleados que honestamente desea, valora y escuchará sus comentarios. Se necesita confianza en sí mismo y flexibilidad.-pero no es por eso que fuiste promovido a un puesto gerencial en primer lugar?
Ya sea que esté dando u obteniendo retroalimentación, como gerente, está utilizando la retroalimentación como herramienta para el crecimiento. Cuando proporciona el tipo correcto de comentarios a sus empleados, les ofrece información inmediata, relevante y procesable que pueden poner en práctica para lograr un cambio positivo. Cuando está disponible para recibir y actuar de acuerdo con los comentarios de sus empleados, se da la oportunidad de aprender, cambiar y crecer..
A medida que mejore sus habilidades de retroalimentación, también mejorará su capacidad para reconocer y responder a comportamientos positivos y negativos. También obtendrá información sobre sus propias fortalezas y desafíos como gerente. Con el tiempo, desarrollará una relación sólida con sus empleados-y su negocio se beneficiará.
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