Share
Cuando vende a sus clientes un nuevo producto o un servicio, está ofreciendo lo que espera que ellos quieran. Lo bien que venda o no venda, depende de cómo su oferta se adapte a sus necesidades y deseos..
Basas tu oferta de ventas en la información de mercado que recopilas. Para mejorar la calidad de la información en la que está actuando, debe aprovechar los comentarios de sus clientes. Esta es una fuente directa.
La mayoría de las veces, sus clientes le informarán todo lo que les gustaría. Solo tiene que solicitarlos y darles una vía para realizar solicitudes..
Estas solicitudes son valiosas piezas de conocimiento para su negocio. Los comentarios que recibe le permiten mejorar lo que ofrece a sus clientes. Ayuda a garantizar que gane a más clientes y aumente sus ventas.
En este artículo, aprenderá cómo crear un entorno en su empresa que fomente las solicitudes de los clientes. Debe realizar un seguimiento sistemático de los comentarios de sus clientes y luego actuar agresivamente sobre esos datos.
Es posible que sus clientes desconfíen de informarle sobre las necesidades que tienen, por lo que deberá alentar sus comentarios..
Implementar un proceso sistemático para manejar las solicitudes de características..
Si no es la única persona que tiene contacto con los clientes de su empresa, vale la pena crear una política escrita sobre cómo responderá a las solicitudes de características..
Puede confirmar las solicitudes de servicio o funciones con un formulario de respuesta por correo electrónico, lo que tiene sentido si no puede tomar medidas inmediatas con respecto a los comentarios..
Si puede hacer un poco más de trabajo para responder a las solicitudes, pídales a sus clientes que respondan algunas preguntas o establezca una política de solicitud de más información para asegurarse de que comprende completamente cuáles son sus necesidades..
Piense en qué tipo de trabajo está dispuesto a ocuparse de estas solicitudes en este momento, así como qué tipo de oportunidades está en condiciones de buscar.
Es casi seguro que tendrá que modificar su política después de comenzar a atender las solicitudes de sus clientes. Implementar un proceso sistemático para manejar las solicitudes de características. Tener una política básica para comenzar significa que puede adoptar más rápidamente, en lugar de tener que lidiar con los mensajes entrantes sobre la marcha.
Además de establecer una política sobre cómo manejar las solicitudes de características, debe establecer quién manejará dichas solicitudes y cuándo. Con algunas excepciones, es bueno que una persona se haga cargo de manejar este tipo específico de retroalimentación para que las ideas no se pierdan en la confusión..
Honestamente, es un poco raro que reciba una sugerencia particularmente buena solo una vez, pero incluso ese es un buen argumento para que solo una persona asuma la responsabilidad de la función o el proceso de solicitud de servicio. Si una respuesta es particularmente común, tener una persona que maneje todas las solicitudes significa que es mucho más probable que esa persona note la tendencia, permitiendo que su compañía tome medidas para implementar esa función..
Una vez que haya implementado una política de algún tipo, incluso si es solo un marco, debe solicitar los comentarios que lo ayudarán a hacer sus planes a largo plazo..
Dependiendo de su proceso de comunicación con el cliente, es posible que solo pueda agregar una línea a su sitio web o sus plantillas de correo electrónico que inviten a sus clientes a hacer sugerencias. Algo como "¿Hay alguna característica que le gustaría que se agregara a nuestro producto? ¡Cuéntanos sobre esto! ”Puede recorrer un largo camino para brindarte nueva información.
Considere hacer un seguimiento con clientes específicos para preguntar qué características o servicios marcarían una verdadera diferencia para ellos. Pregunte si hay algo que pueda hacer para consolidar su relación con usted o, si está hablando con clientes que finalmente eligieron a otro proveedor, para recuperarlos..
Dichas conversaciones pueden ser incómodas, pero vale la pena tenerlas, especialmente en industrias donde algunos clientes principales constituyen la mayor parte de su negocio. Puede enviar una encuesta impersonal, programar un tiempo para una conversación cara a cara o cualquier otra cosa para solicitar comentarios..
Hasta cierto punto, la decisión es una extensión de la pregunta de cuán comprometida está su empresa a tomar medidas sobre esta información. Si no va a continuar con los comentarios que recopila rápidamente, puede despertar la esperanza de sus clientes de una nueva característica y luego atacarlos con una respuesta lenta..
Ya hay muchas aplicaciones que pueden registrar y rastrear solicitudes de características para usted, así como formularios de contacto y otras herramientas que se pueden modificar fácilmente para cumplir el mismo propósito. Incluso puede usar una hoja de cálculo para realizar un seguimiento de lo que piden sus clientes. De hecho, esa es la estrategia que utilizo..
Antes de que pueda finalizar su herramienta de elección, considere cómo ya se comunica con sus clientes: es una certeza que si intenta agregar una nueva forma de compartir información (incluso si es especializada e increíblemente útil), tendrá un momento muy difícil de conseguir que sus clientes lo utilicen.
Puede que no sea un argumento en contra del uso de una aplicación especializada, siempre que pueda presupuestar el tiempo para registrar la información en el sistema usted mismo. Desea asegurarse de que cualquier solución que utilice tenga una forma de comparar las diferentes solicitudes que recibe, incluso si solo se trata de clasificar algo similar en un grupo..
No ceda a la tentación de dejar en su correo electrónico toda la información que recopila en una carpeta. Puede parecer una buena idea, especialmente si no planea actuar sobre esa información pronto, pero todo lo que deje en su bandeja de entrada será finalmente ignorado.
Tratar con las respuestas a medida que llegan es la única manera de evitar que sus comentarios se conviertan en un desastre.
Para cuando esté listo para ver esa información, habrá (con suerte) un montón de respuestas, que serán abrumadoras de tratar. Es posible que pueda procesar un puñado de sugerencias, pero terminará tomando una decisión e irá por ella, sin el respaldo de la información que ha recopilado, a fin de finalizar el proceso..
Tratar con las respuestas a medida que llegan es la única manera de evitar que sus comentarios se conviertan en un desastre. También es posible que encuentre problemas en las respuestas que reciba y que realmente deban abordarse de inmediato. Dependiendo de lo bien que sus usuarios entiendan su producto o servicio, puede recibir solicitudes de características o servicios que ya ofrece..
Debe dirigir a esos clientes a la información que necesitan de manera más efectiva y, si recibe muchas solicitudes que ya puede cumplir, deberá ver cómo está presentando sus servicios o productos. También puede recibir algunos mensajes que se adaptarían mejor a su cola de soporte.
Una vez que tenga un flujo constante de comentarios sobre las nuevas funciones o servicios que les gustaría ver a sus clientes, debe analizar los datos que tiene. Cavar un poco más profundo cuando parece que "Todo el mundo está pidiendo este widget en particular". Quieres los porqués detrás de las peticiones..
Sus clientes pueden estar solicitando una característica o servicio en particular debido a la forma en que están acostumbrados a trabajar. No es raro que los clientes intenten recrear un flujo de trabajo antiguo dentro de una nueva herramienta. Por otra parte, es posible que deseen un complemento que reduzca el trabajo que tienen que hacer en su final..
Si bien puede vender una nueva característica que hace que su producto o servicio se parezca más a cualquier otro sistema que usen sus clientes, será más ventajoso ofrecer una característica que mejore el status quo..
Exactamente qué tipo de análisis tiene sentido para su negocio depende de lo que está vendiendo, pero es probable que tenga que volver con sus clientes y hacer preguntas más detalladas. Mire por qué hicieron una solicitud y, si el tiempo ha pasado, si hoy harían una solicitud similar.
No hay manera de agregar todas las funciones o servicios que sus clientes hayan sugerido en un solo impulso, especialmente si ha estado recolectando información por un tiempo. Habrá algunas sugerencias de los clientes que usted identifique como cruciales. Priorizar las solicitudes.
Piense en las características más pequeñas que serán fáciles de construir al mismo tiempo que las actualizaciones importantes o incluso un servicio completamente nuevo. ¿Qué tendría sentido lanzar como un paquete??
Con ese tipo de estructura en su lugar, puede crear una hoja de ruta de funciones y establecer fechas, al menos para su primera ronda de mejoras. Dado que es probable que sigas recibiendo más comentarios, es mejor dejar tus planes a largo plazo un poco flexibles, mientras abordas los elementos prioritarios en los sprints.
Al rastrear las funciones y las solicitudes de servicio que le envían sus clientes, tiene una ventaja garantizada en su competencia: siempre sabrá que hay al menos algo de interés en las características que coloca en su plan de desarrollo empresarial antes de comenzar la investigación preliminar.
Eso no garantiza que ganará dinero implementando cada característica o servicio que se le pedirá, pero este comentario directo de los clientes es definitivamente una ventaja en su planificación..
Mientras tanto, tener un proceso establecido para recopilar y analizar esta información significa que no perderá nada en la confusión. Las oportunidades que vienen te sorprenderán..
Crédito gráfico: Algunos derechos reservados por la Unidad de Información Visual de OCHA..
Accentsconagua