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Si ha trabajado en un trabajo corporativo, es probable que sepa todo acerca de los Indicadores clave de rendimiento (KPI). Las grandes empresas los utilizan todo el tiempo para medir su progreso y asegurarse de que están en camino de alcanzar sus objetivos.
Pero a muchas pequeñas empresas les falta un truco: una encuesta reciente realizada por Geckoboard encontró que casi la mitad de los propietarios de pequeñas y medianas empresas no han identificado ningún KPI. La misma encuesta encontró que aquellas empresas que hacer los KPI de seguimiento regularmente tenían el doble de probabilidades de alcanzar sus objetivos.
Entonces, en este tutorial, aprenderá cómo aplicar esta poderosa herramienta de planificación a su pequeña empresa. Aprenderá qué son los KPI, los beneficios de usarlos, los diferentes tipos de KPI y cómo configurar los KPI efectivos y cómo monitorearlos..
Al final, estará listo para usar los informes de KPI para llevar a su pequeña empresa al siguiente nivel de éxito.
¿Cuáles son los indicadores clave de rendimiento (KPI)? (fuente grafica)Vamos a empezar con una definición rápida. Así es como la empresa de software empresarial Klipfolio define los KPI:
Un indicador clave de rendimiento es un valor medible que demuestra la eficacia con la que una empresa está logrando los objetivos comerciales clave..
El término "valor medible" es importante aquí. Los KPI se basan en datos específicos, de modo que proporcionan una medida clara de su progreso. En lugar de solo decir: "Nuestros clientes nos adoran", podrá decir algo como: "El 88% de los clientes dice que nos compraría nuevamente, en comparación con el 85% del año pasado y el 82% nos recomendaría a otros , por encima del 80% del año pasado ".
Eso es mucho más poderoso que un juicio anecdótico, y puede ayudarlo resaltando los problemas y permitiéndole tratarlos rápidamente. Por ejemplo, si ese porcentaje de satisfacción del cliente comienza a tomar la dirección equivocada, podría realizar encuestas adicionales para averiguar exactamente por qué las personas están menos contentas con su servicio..
Podría ser que tenga un empleado en particular que necesite una mejor capacitación, o un competidor que ofrezca algo que usted no tiene, o algo más. Sus KPI son como un sistema de alerta temprana. Cuando no alcanzas tus objetivos, puedes pensar que es una luz de advertencia roja que parpadea en tu oficina.
El ejemplo que di es un KPI de satisfacción del cliente, pero puede usar KPI en diferentes áreas de su negocio: podría usar KPI financieros, KPI operacionales, KPI de ventas, etc. Más adelante veremos los diferentes tipos con más detalle..
También vale la pena destacar que la definición de Klipfolio usa la palabra "clave" dos veces. ¿Qué significa "clave"? Eso depende de tu negocio. Una medición que es importante para una empresa puede no ser relevante para otra. Y lo que es importante para su propio negocio puede cambiar con el tiempo, a medida que crece y comienza a encontrar diferentes problemas y oportunidades..
Veremos cómo elegir los KPI más detalladamente más adelante, pero por ahora, solo recuerde que "clave" es un juicio subjetivo, y está impulsado por lo que quiere enfocar en su propio negocio en un momento determinado..
Entonces, ¿por qué usar KPIs?
Bueno, los datos de la encuesta que mencioné en la introducción me parecen bastante convincentes. Las pequeñas empresas que realizan un seguimiento de los KPI regularmente tienen el doble de probabilidades de alcanzar sus objetivos. Aquí hay una mirada más detallada de por qué los KPI son tan efectivos.
Si es un empresario en solitario, es probable que esté tratando de hacer malabarismos con una docena de trabajos diferentes a la vez, desde contabilidad hasta desarrollo de productos y marketing. Puede ser fácil terminar con una lista de tareas pendientes de una milla de largo, pero no hay claridad real sobre qué tareas son las más importantes para hacer avanzar su negocio.
La configuración y el seguimiento de los KPI pueden mantenerlo en el buen camino Si los ha configurado correctamente, reflejan los elementos más importantes de su negocio en este momento. Para cada una de las tareas en su lista, puede preguntarse cómo contribuirá a alcanzar uno de sus KPI y priorizar en consecuencia. Puede asegurarse de dedicar la mayor parte de su tiempo a tareas que tendrán un impacto directo en algo que es realmente importante para su negocio..
Si tiene empleados, los KPI también tienen algunos propósitos adicionales. No solo lo ayudan a usted y a sus empleados a mantenerse enfocados en las cosas correctas, sino que también le brindan la capacidad de administrar a sus empleados de manera más eficaz..
Si contrata a un gerente de ventas, por ejemplo, puede acordar algunos KPI de ventas realistas y luego medir el desempeño de esa persona en comparación con los KPI. Es una medida más objetiva y es más fácil mantener a la persona en el buen camino. En lugar de decir: "Me gustaría ver que hiciera más ventas", puede decir: "El KPI que acordamos fue atraer a 20 nuevos clientes al mes, pero solo hemos traído 12 este mes".
Eso puede llevar a una discusión mucho más productiva. Sin el KPI en su lugar, su gerente de ventas podría ponerse a la defensiva ante su vago deseo de "más ventas" y afirmar que sus expectativas no fueron realistas.
Con el KPI, esa parte se saca de la ecuación. El gerente de ventas ya ha aceptado el objetivo de 20 por mes, y la discusión puede centrarse en por qué no se ha cumplido ese objetivo. Tal vez necesiten más apoyo de otras áreas del negocio, quizás el precio sea demasiado alto, o tal vez haya una desventaja competitiva que está alejando a los clientes potenciales.
Los KPI también pueden ayudar a que sus empleados se sientan más comprometidos al establecer expectativas claras. Esa misma encuesta de Geckoboard encontró que la mitad del personal británico dice que su rendimiento general se ve comprometido cuando no se les informa de la información y los indicadores clave de la empresa..
A la gente le encanta saber exactamente qué se espera de ellos y sentir que están teniendo un impacto real. A medida que su empresa crece, eso puede ser difícil de lograr, pero los KPI claros pueden ayudar.
A medida que atrae a más empleados, incluso puede utilizar "KPI en cascada". Por ejemplo, si tiene varios vendedores, podría dividir ese KPI total de 20 clientes nuevos por mes, de modo que cada persona sea responsable de 5 nuevas ventas. Su KPI individual encaja claramente en un KPI general.
Los KPI son una herramienta de administración importante, pero como todas las herramientas, también tienen sus limitaciones. Tener un fuerte enfoque en un objetivo en particular es excelente, pero también puede llevar a descuidar otras cosas importantes que no se capturan en los datos..
Si ha configurado sus KPI correctamente, deberían reflejar las partes más importantes de su negocio, pero aún así, los datos que se ven de forma aislada siempre pueden ser engañosos. Es importante tener en cuenta el contexto general del negocio..
Volvamos a ese ejemplo de KPI de ventas. En ese caso, está incentivando a su equipo de ventas para atraer nuevos clientes, pero no se está enfocando en lo valioso que es cada cliente. A su equipo de ventas le iría mejor con cinco clientes de bajo valor que con una sola empresa grande que gastará grandes cantidades durante un largo período de tiempo, aunque esta última sea más valiosa para su negocio..
Por supuesto, podría cambiar el KPI para enfocarse en el valor de la vida útil de cada cliente como medida, pero entonces aún podría haber problemas. Si su equipo de ventas se enfoca únicamente en alcanzar el KPI, es posible que terminen retrasando el registro de nuevos clientes una vez que alcancen el número mensual, de modo que el nuevo negocio contribuya a los números del mes siguiente..
Por lo tanto, es importante recordar, tanto para usted como para su personal, que hacer lo correcto para su negocio es el criterio principal para cada decisión. Los KPI son un medio para ese fin, no el fin en sí mismos. Diseñar sus KPI correctamente lo llevará por un largo camino, pero aún así asegúrese de mantener cierta flexibilidad y no permita que los números se conviertan en una obsesión poco saludable..
Entonces, ¿qué tipos de KPI hay? Realmente, puede hacer un seguimiento de lo que quiera, y las áreas serán diferentes para cada compañía, pero aquí hay algunos ejemplos populares:
Este grupo de KPIs mide el resultado final de su negocio: el éxito financiero. Esto podría ser ingresos, ingresos netos, flujo de efectivo, el estado de su balance general o algo más específico. Por ejemplo, si la deuda es un problema para su empresa, su nivel de deuda general podría ser un KPI que desea realizar un seguimiento.
Para obtener más información sobre el ejemplo de deuda, consulte mi tutorial reciente sobre cómo salir de la deuda, y para obtener más ejemplos de KPI financieros, consulte este tutorial sobre métricas financieras:
Estos son sobre la eficiencia de sus operaciones comerciales. ¿Qué tan rápido envías pedidos a los clientes? Si tiene un inventario de productos físicos, ¿cuánto tiempo permanecen los productos en ese inventario antes de que se vendan? Hay muchas posibilidades aquí: para más información, vea mi tutorial sobre métricas operativas.
Todas las empresas necesitan atraer nuevos clientes. Incluso si no quiere ser el próximo Amazon, una cierta cantidad de crecimiento es saludable: ayuda a darle más dinero para invertir en su negocio y brindar el mejor servicio posible. Como mínimo, deberá reemplazar a los clientes existentes que saldrán con el tiempo por varios motivos.
Por lo tanto, puede hacer un seguimiento de los nuevos registros de clientes, la generación de prospectos, el crecimiento general de los ingresos o un rango de otras métricas.
Además de atraer nuevos clientes, debe mantener contentos a los existentes. Este grupo de KPI realiza un seguimiento de la felicidad de sus clientes existentes; generalmente se basa en encuestas regulares, aunque puede medirlo de otras maneras, como el número de compras repetidas.
Podría usar un KPI simple como la satisfacción general del cliente, o podría ver métricas más detalladas como la velocidad con la que se resuelven los problemas, los niveles de compromiso del cliente con sus productos o aplicaciones, las interacciones en las redes sociales, etc..
A menudo verá KPI definidos como indicadores "adelantados" o "retrasados". Los indicadores "adelantados" predicen un resultado particular, mientras que los indicadores "retrasados" miden lo que sucedió en el pasado.
Personalmente, no creo que esta distinción sea útil. Medir el futuro es lógicamente imposible, por lo que todo lo que se mide ya ha ocurrido (y también lo es "retrasarse"). Pero muchos de esos eventos pasados también pueden usarse para hacer predicciones sobre el futuro (y por eso son "líderes").
Por lo tanto, recomiendo centrarse más en las áreas de su negocio que le gustaría realizar un seguimiento, pero menciono la distinción de "líder" / "rezagado" para que esté al tanto de ello..
Puede ver más ejemplos de KPI en mi serie sobre métricas de negocios, tales como:
Entonces, ¿qué KPI deberías usar??
En primer lugar, esto es lo que no que hacer. No comience preguntándose qué datos tiene disponibles. Comience por identificar las cosas más importantes para su negocio y luego preocuparse por cómo recopilar los datos más adelante.
La mayoría de las empresas en estos días tienen una gran cantidad de datos disponibles, así que no recoja todo, eso puede ser abrumador y distraer. Sea selectivo y asegúrese de recopilar y rastrear solo lo más importante.
¿Qué KPI debes medir? (fuente grafica)Así que comienza refiriéndote a tu plan de negocios. (Usted tiene un plan de negocios, ¿no es así? Si no, consulte mi tutorial de planificación empresarial).
Incluso el plan de negocios más informal debería tener una lista clara de objetivos estratégicos. Comience con esta lista y desarrolle KPI para reflejar cada una de las áreas de mayor importancia.
Jisc, una organización británica de educación superior, ofrece una útil lista de preguntas que debe formularse mientras establece los indicadores clave de rendimiento (KPI). Aquí hay una versión condensada de esa lista:
Consulte el artículo vinculado anteriormente para ver la lista completa de preguntas (pero tenga en cuenta que algunas de ellas son más apropiadas para instituciones más grandes y es posible que deban personalizarse para los objetivos de su pequeña empresa).
Cuando haya identificado las áreas correctas para enfocarse, debe elegir KPI particulares para medir.
El objetivo principal es la especificidad. Los KPI deben ser claramente enfocados y medibles. Probablemente esté familiarizado con los objetivos SMART, si no, o si necesita una actualización rápida, consulte este excelente tutorial de David Masters sobre cómo establecer objetivos para su pequeña empresa:
Brevemente, los objetivos SMART deben ser:
Los KPI no son exactamente como los objetivos SMART. Una diferencia es que, si bien los objetivos SMART suelen tener una fecha objetivo, los KPI suelen estar en curso. Pero el marco sigue siendo útil para garantizar que establezca KPI buenos, específicos y medibles.
Para cada KPI, debe haber un número mínimo específico al que apunta. Piensa en mi ejemplo simple de 20 nuevos clientes por mes..
A algunas empresas también les gusta incluir algunos niveles adicionales, como un sistema de "semáforo". En ese caso, lograr el objetivo de 20 nuevos clientes por mes puede ser verde, lo que indica que lo está haciendo bien. Entre 12 y 20 puede ser naranja, lo que indica que no pudo alcanzar el objetivo, pero se acercó. Menos de 12 puede ser rojo, lo que indica que tiene un problema grave que resolver.
Por supuesto, establecer KPI es una actividad sin sentido a menos que los monitoree de forma activa y tome medidas tan pronto como vea un problema..
“¿Con qué frecuencia debo realizar un seguimiento de los KPI?”, Puede preguntar.
La respuesta es: "Tan a menudo como sea posible".
Si puede, configure algún tipo de panel que recopile todos sus datos en un solo lugar y sea fácil de actualizar. Algunos programas de contabilidad ofrecen esta funcionalidad, y también hay muchos proveedores de software específicos para el "panel de negocios" que recopilarán datos de múltiples sistemas y le permitirán rastrearlos en tiempo real..
Todo depende, por supuesto, de qué datos esté rastreando y de cuánto esté dispuesto o pueda invertir en soluciones de software. Si prefiere mantener las cosas simples, puede juntar los datos en una simple hoja de cálculo o base de datos. Solo asegúrese de que usted, o alguien en su negocio, haga una prioridad para hacer esto con frecuencia.
Si no cumple con los objetivos, puede ser tentador concentrarse en aumentar el número, pero lo más importante es identificar la causa subyacente del problema. Esto puede llevar tiempo, pero si se enfoca en él constantemente mes tras mes, debería ver una mejora.
Con el tiempo, probablemente necesitará refinar sus KPI. Puede hacer esto como parte de sus cambios regulares a su plan de negocios. Si sus objetivos estratégicos cambian, sus KPI también deberían cambiar.
Y, aunque puede estar tentado a cambiar los que no logra golpear, los que realmente necesitan ser cambiados son aquellos que siempre logra. Si un KPI está "verde" un mes tras otro, puede indicar que esta área de su negocio está bien y que no necesita centrarse más en él. O tal vez usted puede considerar establecer un objetivo más agresivo.
La conclusión es que necesita realizar un seguimiento de sus KPI con regularidad, tomar medidas cuando no está cumpliendo los objetivos y refinar sus KPI para asegurarse de que reflejen el progreso en comparación con los objetivos más importantes de su empresa..
En este tutorial, ha aprendido qué son los KPI y cómo pueden ayudar a su empresa. Ha visto algunos ejemplos de diferentes tipos de KPI y ha aprendido cómo configurar KPI efectivos. Finalmente, ha aprendido cómo controlar sus KPI regularmente y cómo refinarlos para garantizar que sigan siendo relevantes..
Así que ya está listo para establecer KPI para su propio negocio. Utilice el proceso que hemos cubierto hoy, asegúrese de que solo está rastreando lo que es realmente importante, y luego asegúrese de hacerlo tan a menudo como sea posible y actualice los KPI cuando lo necesite. Si hace todo eso, debería estar bien encaminado para unirse a esa minoría de pequeñas empresas que logran con éxito todos sus objetivos.
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