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Recientemente, como parte de un estudio de optimización más amplio de cómo operamos nuestro negocio en Cutting Edge Knives, publiqué una breve encuesta en Twitter. Pregunté específicamente por qué las personas abandonan los carritos de compras con artículos caros / de lujo en ellos y qué (si acaso) animaría a más personas a completar su compra..
Aquí están mis observaciones, además de algunas tendencias notables de las respuestas y sugerencias para mejorar su propio sitio de comercio electrónico (o de los clientes).
Advertencia: Las preguntas y las respuestas pueden ser relevantes para su negocio o pueden no serlo. El comercio electrónico, que estamos descubriendo a medida que avanzamos, está lleno de muchas variables que, en última instancia, impactan si alguien hace clic en el botón mágico "Pagar ahora" o no, así que haga de estos resultados y mis observaciones lo que quiera.
La encuesta "¿Qué te impide comprar productos de alto valor (£ 100 / $ 160 +) en línea??"comprendió cuatro preguntas cortas. Aquí están algunos de los puntos destacados.
Sí / no solo respuestas Debo admitir que la encuesta se promovió a través de mi cuenta de Twitter y, por lo tanto, asumo que la mayoría de las personas que respondieron fueron colegas diseñadores y desarrolladores, pensé que el voto Sí estaría más cerca del 100%..
Todos respondieron esta pregunta.
Opción múltiple, respuesta única permitida Realmente no hay choques masivos, un par de personas nunca compran productos caros en línea, incluso cuando los han agregado a su cesta. Voy a sugerir que, basado en las respuestas a otras preguntas, hay un elemento de usar un carrito de compras para almacenar las cosas para más tarde, en lugar de comprarlas..
Pensé que la respuesta "Con frecuencia" estaba en el lado alto. Estaba bastante a la vanguardia con la pregunta acerca de dedicar tiempo a investigar el producto antes de comprometerme a comprarlo, pero parece que la gente todavía está feliz de investigar un artículo, comprometerse a comprarlo (o al menos comprometerse a agregarlo a una cesta) y luego abandonar eso. Parece un viaje de usuario ligeramente inusual en "Buscar artículo - Investigar - Lo suficientemente convencido como para agregarlo a la canasta - ¡Huir!"
En este punto, sentí que en muchos proyectos de comercio electrónico similares, había seguido este "viaje de usuario estándar" a través de un sitio, pero este paso adicional crítico de hacer más investigaciones de códigos de cupones y precios de último minuto es algo que nunca había logrado. considerado. Podemos pensar en esto como un cliente que enfría los pies cerca del mostrador de pago..
La buena noticia es que hay cosas que se pueden hacer para mitigar algunos de los daños de los cambios mentales de último minuto..
Cuando hablamos de ofrecerles a los clientes seguridad sobre su experiencia de compra, su seguridad en línea, a menudo pensamos en cosas como agregar gráficos de candados o logotipos de Visa y similares. En este caso, encontramos que los usuarios no estaban necesariamente abandonando por estos motivos. Se estaban yendo para continuar investigando precios, para ver si podían obtener su pedido total abajo.
En la cesta de arriba, recientemente agregamos la lista "Compre con confianza" (que se vincula con las páginas de destino relevantes, aunque con el tiempo se optimizará aún más con información sobre herramientas). Básicamente, hemos tratado de decirle a las personas que han llegado tan lejos que no encontrarán un trato mejor que el que están viendo actualmente, e incluso si lo hacen, no hay riesgo porque lo igualaremos..
Los resultados hasta ahora han sido asombrosos. En esta breve prueba (tres semanas) nuestras ventas han aumentado aproximadamente un 20% en comparación con el mismo período del mes pasado, con niveles de tráfico aproximadamente similares. Si aún no has pasado tiempo considerando por qué Sus clientes potenciales podrían pensar dos veces antes de completar su pedido, esto es algo que recomiendo probar.
Todos respondieron esta pregunta.
Múltiples opciones, múltiples respuestas permitidas, incluyendo "Otro", que era un campo de texto en blanco Curiosamente, un porcentaje masivo de personas dijeron que se alejan de completar un pedido porque se van en busca de un mejor precio o un código de descuento..
Hemos estado reflexionando sobre la forma en que mostramos, y de hecho si utilizamos, códigos de descuento (su millaje puede variar). Como mencioné, actualmente estamos probando nuestro proceso de pago, en el que ofrecemos una promesa / igualación de precios y no mostramos ningún descuento o entrada de cupones, así que compartiré los resultados a su debido tiempo. Si desea leer un poco más sobre el código de promoción UX, este hilo de Stack Exchange tiene buena información.
Una de las otras cosas que hemos sospechado durante mucho tiempo es el hecho de que muchas personas usan una canasta como un dispositivo de "guardar para más adelante" o de lista de deseos de algún tipo. En nuestro sitio, inicialmente descubrimos que la plataforma de comercio electrónico que utilizamos tenía un breve tiempo de espera predeterminado de cuándo se limpiarían las cestas. Al aumentar eso de alrededor de siete días a cerca de un año, tenemos muchas más personas que regresan al sitio, a veces meses más tarde, completando una compra que potencialmente habríamos perdido de otra manera.
Las otras respuestas relacionadas con la credibilidad y la claridad de la información fueron aproximadamente las esperadas y hay algunos pasos iniciales que puede tomar si está luchando para convencer a los clientes de su legitimidad..
En el final abierto "Otro" fue interesante ver que de las veintiuna respuestas, diez eran personas que decían que una vez que golpeaban la canasta, cuando compraban algo caro, comenzaron a cuestionar su presupuesto y si podían pagar la compra..
Dependiendo de lo que su empresa pueda hacer para convertir, podría haber un gran impulso para hacer un gran esfuerzo con una promesa de devolución de dinero prominente (por favor, conviértalo en un lugar donde realmente permita que un cliente use la cosa antes de decidir si está bien). Es una compra de menor riesgo siempre que sea posible..
Es natural que la gente tenga dudas sobre comprar algo, por lo que minimizar estas dudas reforzará positivamente que están tomando la decisión correcta para comprarle a usted. Esto se puede hacer con mensajes más claros, resaltando cosas como una promesa de precio o franqueo gratuito, o un enlace implícito a una política de devoluciones, por ejemplo.
Varias respuestas también expresaron inquietudes acerca del franqueo, con un énfasis particular en agregar tarifas de envío ocultas o irrazonables más adelante en el proceso de pago (he escrito sobre esto antes). También fue de interés mencionar la confiabilidad de la entrega y, en el pasado, al haber experimentado el terrible servicio de compañías como Yodel, también puede ser útil contar con un resumen de envío muy claro y conciso, incluida la rapidez con la que envía los pedidos, con quienes los envía. Envíalos, y cuánto gastos de envío..
En un seguimiento en Twitter, también le pregunté a mis seguidores (y a sus seguidores a través de retweets) si nombrar específicamente los servicios de mensajería con los que envías tendría algún impacto. En realidad, esto provocó una reacción bastante fuerte de muchas personas que han experimentado un servicio deficiente por parte de una selección de correos. Incluso se esforzaron por decir que considerarían comprar en otro lugar si se utilizara un servicio de mensajería en particular, o si hubiera alguna duda al respecto..
Si tiene la oportunidad de distanciarse activamente de las compañías navieras pobres, que en última instancia dañarán su marca, entonces debería hacerlo. Esto podría ser tan simple como especificar con qué servicios de mensajería se envía.
7 saltó esta pregunta, 58 contestó.
Esta fue una pregunta abierta con una entrada de texto.
Muchos mencionaron la claridad de la información y el enfoque de diseño en su proceso de compra (específicamente sus costos y opciones de envío) y, de manera crítica, una promesa de precio de algún tipo parece ser la clave aquí..
La gran mayoría de las respuestas mencionó el precio y se aseguró que estaban pagando el mejor precio (o al menos se les ofreció la opción de una igualación de precios) era importante.
Hubo algunas personas que mencionaron que les gusta probar productos físicos cuando están invirtiendo una cantidad significativa de dinero. Esto es algo muy razonable que se debe hacer, y como mencioné anteriormente en las observaciones de la tercera pregunta, creo que una política de devoluciones y devolución de dinero muy amigable podría ayudar aquí.
Hubo una mezcla de otras respuestas, pero la última que se destaca también parece apoyar la suposición de que muchos abandonos son a menudo un caso de pies fríos y / o personas que usan la canasta como un medio para desear un artículo para más adelante. . Dependiendo de su sitio, es posible que pueda incorporar algún tipo de funcionalidad de lista de deseos que se vincule con un correo electrónico o cuenta de usuario de alguna manera. De esta manera, puede recordar suavemente a alguien si no ha regresado para completar el proceso de pago de la cesta, pero eso se debe a cuánto quiere empujar.
La mayoría de las personas agregan un producto a su cesta, ya sea porque quieren comprarlo o porque quieren guardarlo..
En Cutting Edge Knives, hemos tenido una promesa de devolución de dinero desde el primer día. No nos importa si nuestros clientes usan su compra (¿de qué otra manera sabes que no es para usted, ¿verdad?) Y luego se la devuelven. En los dos años que llevamos en el negocio, un cliente nos devolvió un cuchillo porque era más grande de lo que esperaban, después de lo cual pidieron uno más pequeño del mismo rango, así que no tenga miedo de retroceder la calidad de las cosas que vendes.
Es más eficiente tener un cliente habitual que tener que ganar uno nuevo cada vez. No olvide que una vez que alguien le ha comprado, la experiencia de su compañía no termina. Obtenga su compra a ellos rápidamente y tendrá una gran oportunidad de mantenerlos.
Tómese el tiempo para considerar a aquellas personas que solo están usando su sitio para guardar un producto. Es posible que vuelvan más tarde en el día, mes o quizás nunca. Si existe la posibilidad de crear una lista de deseos o guardar para un sistema posterior, tiene una vía potencial para capturar una dirección de correo electrónico o un nombre que puede seguir en una fecha posterior. Tenga en claro que no está dispuesto a enviar correo basura a alguien o inscribirse en un boletín informativo.!
También vale la pena señalar en esta era de múltiples dispositivos, muchas personas usan diferentes dispositivos para diferentes tareas, por lo que la capacidad de permitir que alguien investigue un producto en un teléfono y luego lo guarde para comprarlo en casa en una tableta o computadora. Es algo a tener en cuenta. Por supuesto, la mejor ruta aquí es darles toda la información relevante y la opción de completar una compra en cualquier dispositivo..
Espero que esto te haya sido útil de alguna manera. Como mencioné al principio, la razón para hacer las preguntas fue tratar de ayudar a mejorar nuestro propio negocio, pero nos gusta probar y compartir cosas diferentes. Si bien algunas de estas respuestas y observaciones pueden ser inútiles para su negocio en particular, pueden generar una idea para mejorar las conversiones o la experiencia de pago..
Si tiene algo que agregar sobre por qué lo hace, o no completa una compra en línea, me encantaría escucharlos en los comentarios a continuación.!
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