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El mediodía acaba de golpear, y estoy ansioso por tomar un café y un descanso de mi apartamento, ya que trabajo desde casa.
Decido que quiero un café con leche de Starbucks. A continuación, debo decidir de qué Starbucks quiero obtener mi café con leche. Sé que hay dos Starbucks a la misma distancia de mi apartamento, por lo que baso mi decisión en qué Starbucks creo que tendrá menos gente; Y por lo tanto, abrir espacio para que yo trabaje..
Por lo general, elijo el Starbucks al norte de mi lugar no solo por el motivo mencionado, sino también porque hay un Panera Bread, que siempre tiene asientos abiertos, directamente al otro lado de la calle. Por lo tanto, si no encuentro un asiento abierto en Starbucks, puedo salir fácilmente después de un escaneo rápido y pasar al siguiente mejor lugar.
Un factor importante a la hora de decidir dónde conseguir café para trabajadores remotos como yo es la atmósfera.
El problema para nosotros es que no sabemos cómo será la atmósfera hasta que ya estemos allí..
Aunque definitivamente prefiero la atmósfera de Starbucks a la de Panera, también valoro mi tiempo, y no voy a conducir a todos los Starbucks cercanos para no trabajar desde casa y tomar un café..
Si Starbucks creara un mapa de viaje del cliente para su persona de trabajador remoto, entonces verían rápidamente la oportunidad de capitalizar más negocios de los clientes habituales que disfrutan trabajando desde Starbucks al permitir a los clientes rastrear qué ubicaciones tienen mesas abiertas cerca en su aplicación..
Este es un ejemplo de lo que haría al crear un mapa de viaje del cliente.
Los mapas de viajes de los clientes ilustran la totalidad de la experiencia que los usuarios tienen con su negocio, señalando puntos interesantes para la intervención.
Para Starbucks, en el ejemplo anterior, un punto interesante de intervención sería antes de subir a mi auto para comprar café y encontrar un lugar para trabajar. Este punto podría llevar a una innovación, como una nueva característica en su aplicación móvil que hace que más trabajadores remotos vayan a Starbucks en lugar de, digamos, Panera, al hacerles saber qué Starbucks tiene espacio para que trabajen..
Los mapas de viaje de los clientes no son solo para innovaciones. En esta publicación, explicaré qué es un mapa de viaje del cliente, por qué querría hacer uno y cómo construirlo usted mismo..
Listo? Empecemos.
De acuerdo con Harvard Business Review, un mapa del viaje del cliente es una idea muy simple: un diagrama que ilustra los pasos que siguen sus clientes para involucrarse con su empresa, ya sea un producto, una experiencia en línea, una experiencia minorista o una Servicio, o cualquier combinación. Cuantos más puntos táctiles tenga, más complicado, pero necesario, ese mapa se vuelve.
Los mapas de viaje tradicionales de los clientes incluyen interacciones en línea y fuera de línea, como el ejemplo que expliqué anteriormente. Te ayudan a comprender dónde están experimentando los puntos de fricción y cómo se sienten en cada paso del camino..
Mapa de rutas de los clientes y puntos de fricción de sus visitantes. (gráfico)En esta publicación, usaremos el mapeo de la trayectoria del cliente para mejorar la experiencia de su persona en su sitio web, con el objetivo de aumentar las ventas.
Antes de que pueda comenzar el mapa de viaje de su cliente, debe tener personas compradoras.
Si ha estado siguiendo nuestra trayectoria de marketing de contenidos, entonces ya ha creado las personas de su comprador. Si no lo ha hecho, consulte nuestra publicación sobre cómo crear personas compradores aquí:
Hecho con tus personajes? Genial. Elige uno para enfocar por ahora.
¿Qué espera lograr esta persona específica a medida que experimentan cada paso en su viaje a través de su sitio web??
Puedes aprender cuáles son los objetivos de tu persona al:
Una buena pregunta para hacer, si decide usar Hotjar o algo similar es "¿Qué falta en esta página?"
Una vez que reúna esta información, comprenderá mejor si las páginas de su sitio web respaldan los objetivos de su persona..
Esto es vital porque si no cumple con los objetivos de sus personas, no podrá lograr su objetivo de aumentar las ventas para su empresa..
Un punto de contacto es cada vez que un cliente potencial entra en contacto con su empresa, antes, durante o después de que le compren algo..
Desea tener en cuenta todos los puntos de contacto para no perderse un momento interesante de intervención u oportunidad de mejorar la experiencia de su persona con su empresa..
Este paso parece terrible al principio porque hay un sinfín de posibilidades de puntos de contacto, por lo que tengo un truco para ti..
Póngase en los zapatos de su persona, o en este caso, su trackpad. Con su sombrero de persona encendido, hágase las siguientes preguntas:
Sin embargo, probablemente sería más fácil y efectivo hacer estas preguntas a los clientes actuales. Trate de establecer entrevistas individuales. O, nuevamente, use una herramienta como Hotjar, para registrar a los visitantes de su sitio y ver cómo están experimentando su sitio de primera mano..
Encuentre los puntos de contacto y el cerebro de su persona para obtener una lista de todas las posibles formas en que pueden estar en contacto con su negocio. Aquí hay algunas ideas para impulsar su lluvia de ideas:
Informe de flujo de comportamiento de Envato Tuts +, que destaca las rutas de tráfico del lector y los puntos de fricción (caídas).Una vez que entienda los objetivos de su persona y trace sus puntos de contacto, es hora de ver el panorama general, la totalidad de su experiencia con su empresa..
Hágase las siguientes preguntas (que son solo algunas de las muchas que debería hacer) si está utilizando herramientas como Hotjar y Google Analytics:
Hágase las siguientes preguntas (que son solo algunas de las muchas que debería hacer) si está realizando entrevistas con los clientes:
Buen recurso: Aquí hay una gran selección de preguntas que Hotjar compiló para preguntar a los visitantes de su sitio..
¿Dónde está la fruta de baja altura??
En este punto, es hora de priorizar cuáles de las páginas de su sitio web son las más económicas y eficientes para optimizar y probar primero.
Por ejemplo, si sus personas se quedan atascadas continuamente en una pregunta en el formulario de planificación de su proyecto, es posible que solo tenga que agregar una breve reseña con detalles útiles e incluir un ejemplo de respuesta (s).
Esto sería relativamente rápido y fácil de probar y ver si aumenta la terminación de formularios.
Me resulta más fácil dibujar los mapas de viaje de mis clientes en una pizarra grande o en una enorme hoja de papel. Por supuesto, también hay herramientas en línea diseñadas específicamente para el mapeo del viaje del cliente que parecen útiles, como UXPressia y Canvanizer.
A continuación, he incluido una lista de plantillas para darle una dosis de inspiración, pero tenga en cuenta que no hay un mapa universal de viajes para el cliente, y varían según la persona que lo construye y los objetivos del negocio que están construyendo. esto para.
Plantilla de mapa de viaje del cliente de Clarabridge.Aprenderá rápidamente que crear mapas de viajes de clientes es un desafío, pero vale la pena, si le da el tiempo que merece..
Concéntrese menos en hacer el tipo de mapa "perfecto" o "correcto" y, en su lugar, céntrese más en analizar las experiencias de los visitantes de su sitio web para que pueda encontrar esos momentos interesantes y / u oportunidades de intervención..
Si ha creado un mapa de viaje del cliente, compártalo en los comentarios a continuación. Me encantaría ver tu trabajo y cómo abordaste este desafiante proceso..
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