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Cada mes, su equipo realmente parece estar trabajando duro para cumplir con sus objetivos. Sin embargo, cada mes, a medida que se acerca el plazo, se da cuenta de que su equipo se está atrasando. En marzo, alguien le dijo que el problema era un problema de software. Así que compraste un nuevo software..
En abril, escuchó que una escasez de material de marketing estaba causando el problema, por lo que escribió una nota severa al Director de Marketing, solicitando una explicación. En mayo, tu equipo llegó tarde otra vez; esta vez, un miembro del equipo explicó que el problema está conectado a una desaceleración de la red. Así que llamaste a TI para resolver el problema.
Ahora es junio, y estás viendo otro gol perdido. Y estás enfermo y cansado de apagar incendios. Algo debe estar en la raíz de todos estos objetivos perdidos, y usted quiere descubrir cuál es el problema real y enfrentarlo. De una vez por todas.
Este es un trabajo para el análisis de la causa raíz..
El análisis de la causa raíz, según el Departamento de Servicios Empresariales del Estado de Washington, es "un proceso sistemático para identificar las" causas fundamentales "de los problemas o eventos y un enfoque para responder a ellos. [Se] basa en la idea básica de que una gestión eficaz requiere más que simplemente "apagar incendios" para los problemas que se desarrollan, pero encontrar una manera de prevenirlos ".
El análisis de causa raíz a menudo, aunque no siempre, está asociado con Six Sigma, un conjunto de herramientas empresariales desarrolladas por Motorola durante los años 80. El objetivo de Six Sigma es establecer y esforzarse por alcanzar constantemente un conjunto muy alto de estándares a través de un proceso continuo de evaluación y mejora.
¿Estás listo para llegar a la raíz de los problemas comerciales de tu equipo??
Imagina que nunca has oído hablar del resfriado común. Entonces, un día, tiene congestión nasal, fiebre, dolor de cabeza y tos. Ves cada síntoma como un problema único y te ves a ti mismo sufriendo de una amplia gama de enfermedades, cada una peor que la anterior. Se trata la congestión nasal con un descongestionante, la fiebre con aspirina y la tos con jarabe para la tos. Por un tiempo, al menos, te sientes mejor. Pero dentro de unas pocas horas, cada uno de los síntomas reaparece. Empiezas a desesperar que no hay ninguna cura..
Luego, analiza sus síntomas, notando que todos aparecieron al mismo tiempo. Investigas un poco y descubres que no, no tienes cuatro enfermedades diferentes. Usted tiene una sola enfermedad que puede tratarse de manera muy simple con una combinación de descanso, muchos líquidos y el paso del tiempo..
En el ejemplo de negocios anterior, estaba viendo una serie de síntomas: fechas límite perdidas, problemas de software, problemas de conectividad, falta de materiales de marketing, pero aún no había diagnosticado el problema subyacente.
El análisis de causa raíz permite a los gerentes de negocios como usted analizar los síntomas de un problema y diagnosticar el problema subyacente. Una vez que sepa cuál es el problema subyacente, tiene muchas más posibilidades de resolver los síntomas de forma permanente.!
El propósito del análisis de causa raíz es simple: determinar la razón subyacente o las razones de un problema y eliminar esas razones. El proceso, sin embargo, no es tan simple. Existen múltiples herramientas para el análisis de causa raíz (que exploraremos más detalladamente más adelante en este artículo), y varios pasos a lo largo del camino para analizar una causa raíz..
Independientemente de la herramienta que elija para el análisis de causa raíz, seguirá los mismos pasos básicos:
Veamos un poco más profundamente cada uno de estos pasos:
Primero, definirás tu problema, y la mayoría de los problemas son engañosamente simples. Seguimos perdiendo nuestros objetivos. Tenemos baja moral en nuestro lugar de trabajo. Nuestros productos son defectuosos. Estas declaraciones simples, sin embargo, pueden ser el resultado de un conjunto complejo de problemas y circunstancias.
Antes de aceptar una definición muy simple del problema, vale la pena profundizar un poco más haciendo preguntas como "¿cómo se expresa la baja moral?" O "¿de qué manera están defectuosos nuestros productos?" Cuanto más sepa sobre los síntomas, Cuanto mejor seas capaz de diagnosticar los problemas subyacentes.
Una vez que haya definido el problema, usted y su equipo intercambiarán ideas sobre las posibles razones por las que existe el problema. Estas no son causas raíz; en cambio, son lugares de inicio de los cuales derivarás una causa raíz. Estas razones pueden ser humanas (Joe descuidó actualizar nuestro software antivirus), organizativo (nadie le dice a la mercadotecnia lo que necesita hasta que sea demasiado tarde) o físico (mi auto se descompuso y por eso llegué tarde a la reunión con el cliente).
Ahora es el momento de determinar la condición subyacente o las causas raíz del problema que ha definido. Hay muchas herramientas disponibles para hacer esto, pero todas tienen en común la capacidad de ayudarte a cavar debajo de la superficie.
El proceso de lluvia de ideas llevará algún tiempo, e incluso puede requerir un poco de investigación. ¿Por qué Joe descuidó actualizar el software antivirus? ¿Qué creó la brecha de comunicación entre el marketing y el resto de la empresa? A largo plazo, tendrá una comprensión sólida de un problema que puede ser mucho más importante o más amplio de lo que esperaba..
Una vez que comprenda la causa real y subyacente de su problema, puede comenzar a diseñar una solución. Por supuesto, es posible que esa solución no sea tan simple como "actualizar el software antivirus". Podría requerir un replanteamiento de los procesos que se encuentran detrás de la actualización del software, o la elección de un nuevo sistema de software. Podría implicar una reorganización de la organización para mejorar la comunicación. Independientemente de la solución que desarrolle, también deberá analizar los pasos necesarios para implementarla y evaluarla con éxito..
Implementar y evaluar una solución o soluciones es relativamente sencillo. La clave para la implementación es planificar y garantizar la aceptación a todos los niveles. La evaluación se puede realizar de muchas maneras diferentes, pero no importa cuál sea su método, su proceso básico es el mismo: al hacer preguntas, como "¿se han ido los síntomas?" o "¿Se resolvió el problema?" usted determinará si su proceso fue exitoso.
El análisis de causa raíz es una herramienta comercial muy popular y, como resultado, muchos teóricos empresariales diferentes han desarrollado herramientas para realizar el trabajo. Algunas de estas herramientas son relativamente simples; otros son bastante complejos. La elección de la herramienta dependerá de la complejidad de su problema, del tamaño de su negocio y de los recursos y el tiempo que tenga disponible. Estas son sólo algunas de sus opciones:
Este proceso es, en muchos sentidos, tan simple como parece. Es un proceso de hacer una serie de preguntas, cada una de las cuales te llevará más profundo. Por ejemplo:
No hemos podido conseguir un nuevo cliente. ¿Por qué? Porque hemos hecho un mal trabajo en las presentaciones de nuestros clientes. ¿Por qué? Porque no hemos tenido los materiales que necesitábamos para causar una buena impresión. ¿Por qué? Porque la División de Marketing no ha actualizado los Powerpoints y los folletos. ¿Por qué? Debido a que Marketing no tiene la información que necesita para crear Powerpoints y folletos actualizados. ¿Por qué? Debido a que la información ha estado en la casilla “en” del director de TI durante seis semanas.
Por supuesto, esta es una versión simplificada de 5 Por qué, pero puede ver con qué rapidez el problema aparente, en este caso, la dificultad para realizar ventas, puede atribuirse a un problema organizativo interno simplemente preguntando "por qué" una y otra vez.
Esta técnica de “mapeo mental” utiliza un diagrama de espina de pescado, una lluvia de ideas y un análisis para determinar la causa que subyace a un problema o problema dentro de una organización. Juntos, un grupo determina los problemas, las posibles causas del problema y luego las posibles razones detrás de las causas. Una vez que se crea un mapa, el grupo puede analizar los resultados, determinar las causas más probables y comenzar a desarrollar ideas para abordar estas causas raíz..
De acuerdo con la teoría detrás del análisis de Pareto, el 20% de las causas lleva al 80% de los resultados. Esto va para los resultados negativos, así como resultados positivos. Al analizar y calificar los resultados negativos de varias causas, es posible identificar el 20% podrido y luego identificar esas causas para una acción positiva. En otras palabras, Pareto Analysis le permite decidir qué problemas son realmente importantes y tomar medidas para eliminarlos..
Para cada empresa, y para cada situación, diferentes herramientas y procesos proporcionarán información sobre las causas fundamentales. En Boeing, el análisis de la causa raíz de los problemas con la aeronave C17 finalmente dio como resultado el Sistema Integrado de Gestión de Seguridad, que tiene 12 elementos esenciales, que incluyen procesos de comunicación abiertos y metas y objetivos desafiantes. Así es como se describe el proceso en un artículo llamado "Viaje increíble":
Las herramientas y los datos del [Análisis de Causa Raíz], así como la participación de las partes interesadas, encontraron siete causas raíz finales por las que el programa C-17 tuvo tantos días laborales perdidos y altos costos de compensación para los trabajadores. Estas causas fundamentales, que el equipo validó utilizando los mismos métodos, herramientas y datos, fueron:
- No hay responsabilidad personal por el desempeño de seguridad.
- Falta de comunicación. Procedimientos inadecuados, formación y normas..
- Falta de compromiso de gestión..
- No es una prioridad de negocios.
- Sin integración de seguridad.
- Cultura de seguridad complaciente.
Después de evaluar el estado actual, determinar las causas fundamentales e involucrar a las partes interesadas, el equipo desarrolló e implementó un nuevo Sistema de Gestión de Seguridad Integrada C-17, que los miembros del equipo creían que era la base para lograr una cultura de seguridad de clase mundial..
Si el análisis de causa raíz puede funcionar para Boeing, es probable que funcione para su empresa. La clave es comenzar con las preguntas correctas, seleccionar las herramientas adecuadas y hacer un seguimiento para garantizar que el análisis conduzca a la acción y no a un callejón sin salida..
Al utilizar herramientas como el análisis de causa y efecto, el análisis de Pareto y los cinco porqués, las empresas de todo el mundo están eliminando problemas graves y planificando el éxito. En esta serie sobre el análisis de la causa raíz, profundizamos en cada una de estas estrategias, brindando a su equipo las herramientas de resolución de problemas que necesita..
Crédito gráfico: Llave diseñada por Tony Gines del Proyecto Noun.
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