Descubra problemas comerciales profundos con cinco porqués

¿Por qué están aumentando las quejas de los clientes? ¿Por qué nuestro último proyecto superó el presupuesto? Preguntas como estas plagan todos los negocios. Puede ser tentador responder a las preguntas con respuestas espontáneas, como "nunca están contentos con nada" o "Bill no puede administrar un presupuesto para salvar su vida". Sin embargo, el problema subyacente puede requiere un poco más de pensamiento cuidadoso.

Ahí es donde entra en juego el método de los "Cinco porqués". Cinco porqués es una técnica de resolución de problemas desarrollada por Toyota Corporation y forma parte de la colección de herramientas conocida como Six Sigma. Una forma de análisis de "desglose", su propósito es descubrir las razones subyacentes de una falla o problema en un entorno empresarial.

En su forma más básica, Five Whys comienza con un resultado problemático como "no cumplimos con nuestro plazo por tercera vez". Con este método, el equipo de negocios liderado por un facilitador hace la pregunta "por qué sucedió eso" una y otra vez de nuevo para llegar a la causa raíz del problema. A veces, hay cinco "porqués"; a veces la respuesta requiere menos o más preguntas. Al final del proceso, en muchos casos, el equipo puede profundizar para identificar el problema raíz relacionado con los sistemas o recursos. 

Cinco por qué diagrama de análisis.

Five Whys puede ser una herramienta útil por sí misma o puede implementarse como una herramienta para mejorar el proceso de intercambio de ideas durante un proceso extendido de análisis de causa raíz. Sin embargo, es importante tener en cuenta que Five Whys no es un proceso de resolución de problemas; más bien es un proceso de identificación de problemas. Eso significa que una vez que Five Whys se haya implementado con éxito, deberá continuar desarrollando una solución..

Cuándo usar cinco por qué

Five Whys no es perfecto para cada situación, pero en algunos casos es una herramienta ideal para solucionar problemas. ¿Cuándo debería sacar Five Whys para solucionar un problema? Aquí hay una lista de verificación para ayudarlo a determinar si Five Why es la opción correcta. Si responde “sí” a la mayoría de estas preguntas, vale la pena darle una oportunidad a Five Why. 

1. ¿Está tratando de encontrar la causa subyacente de un problema simple ("por qué siempre estamos sin tóner para nuestra máquina de copias") O ESTÁ buscando una técnica de lluvia de ideas como parte de un proceso de análisis de causa raíz más profundo? Si está tratando de resolver un problema complejo, es posible que Five Whys no sea la mejor o la única herramienta para sus necesidades..
2. ¿Pueden usted y su equipo identificar y acordar una declaración de problema? Si no está de acuerdo con cuál es el problema, será imposible profundizar en una causa raíz acordada.
3. ¿Tiene un facilitador que puede ayudar en el proceso? Five Whys es engañosamente simple, y como resultado puede ser mal utilizado. Es importante tener un facilitador que no solo entienda el problema y la situación, sino que también sepa cómo usar la herramienta..
4. ¿Tiene un plan para hacer un seguimiento del proceso de desglose de los Cinco por qué? Como se mencionó anteriormente, Five Whys es una excelente manera de descubrir un problema, pero no es una herramienta para diseñar una solución.

Recuerde: Five Whys no es una herramienta de resolución de problemas en sí misma, por lo que incluso si utiliza Five Whys, también necesitará utilizar otros medios para elaborar e implementar una solución al problema que ha descubierto..

Cuándo evitar los cinco por qué

Five Whys es muy simple de usar o mal uso. Eso significa que no es la herramienta ideal para cada situación. Por ejemplo, en una situación donde hay mucha hostilidad o ansiedad sobre la culpa, Five Whys puede convertirse rápidamente en "Five Who's" como en "¿De quién es la culpa de que haya un problema?"

Para un problema de, un cliente importante no está contento con el trabajo de nuestros equipos, aquí hay un desglose de Five Why:

• ¿Por qué? Porque sienten que nuestro representante de cuenta (Sam) no responde a sus necesidades específicas.
• ¿Por qué? Porque Sam no está recibiendo todos sus mensajes..
• ¿Por qué? Porque Jane, la administradora de la oficina, siempre está de descanso..
• ¿Por qué? Porque Jane no toma en serio su trabajo..
• ¿Por qué? Porque Jane no tiene la ética de trabajo que necesita para tener éxito en su trabajo.

Este tipo de resultado para Five Whys no solo es improductivo, sino también contraproducente. Es poco probable que la causa completa de la insatisfacción de un cliente pueda atribuirse a la ética de trabajo personal de un empleado, y la conclusión alcanzada no permite un plan de acción significativo. Incluso el mejor departamento de recursos humanos del mundo no puede cambiar la ética de trabajo de un empleado!

Five Whys también es una mala elección cuando se trata de un problema complejo o de varios niveles, porque no es lo suficientemente robusto como para valerse por sí solo. Por lo tanto, si es probable que el problema requiera un análisis en profundidad (por ejemplo, "¿cuáles son los problemas de producción que están obstaculizando nuestra capacidad de competir por precio y confiabilidad?") , pero no como un proceso primario para la resolución de problemas. En lugar de eso, recurra a una herramienta como un gráfico de espina de pescado, que se puede usar para trazar problemas más grandes.

Five Why es una herramienta poderosa para profundizar en problemas más directos y es efectiva cuando se siguen unas simples pautas.

Cómo usar cinco por qué

Como acabas de ver, es fácil hacer un mal uso de Five Whys. Es igualmente sencillo, sin embargo, usar la técnica correctamente. Estos pasos te ayudarán a formular el problema, generar una lluvia de ideas de manera eficiente y evitar el juego de la culpa:

1. Si es posible, involucre a un facilitador con experiencia en el método de los Cinco porqués para guiar el proceso de resolución de problemas. Un facilitador inexperto o un proceso grupal no guiado pueden desmoronarse rápidamente o llevar a resultados improductivos.
2. Asegúrese de que todos en el equipo estén de acuerdo con el problema. Si un miembro del equipo ve el problema como una fecha límite no cumplida, y otro ve el problema como los malos hábitos de trabajo de una persona, será difícil llegar a una conclusión útil..
3. Cuando un equipo participa en el proceso de resolución de problemas, es útil dividir el grupo en varios "mini equipos" de resolución de problemas. Permita que cada equipo realice el proceso de Cinco porqués y luego compare los resultados. Es probable que cada equipo llegue a una conclusión ligeramente diferente, lo que lleva a una lluvia de ideas adicional y resultados más creativos..
4. Analiza tus hallazgos y acuerda un plan de acción. Sin embargo, Five Whys no es un proceso de planificación, por lo que es posible que el primer paso en su plan de acción sea sentarse y crear un plan de acción paso a paso.!

Cinco por qué en acción

Un ejemplo interesante de los Cinco porqués en acción, proporcionado por Six Sigma, muestra cómo los Cinco porqués pueden llevar a resultados interesantes que requieren un análisis más profundo antes de que se pueda desarrollar o implementar un plan de acción. En este caso, los empleados de una marina se vieron frustrados por la pesada tarea de facturar a los navegantes individuales por los servicios, y utilizaron Five Whys para determinar por qué era necesario el sistema de facturación..

Después de hacer la pregunta "¿Por qué?" Cuatro veces, se redujeron a una pregunta y respuesta interesantes:

• Pregunta: ¿Por qué pagarían los navegantes, cuando pueden escapar sin pagar?.
• Responder:No se puede confiar en los navegantes.Esta es la razón por la cual, en situaciones similares, hay conductores de trenes que recorren los boletos y los asistentes del estacionamiento que verifican los pagos en las cajas de pago contra los automóviles en los espacios del estacionamiento..

Una vez que el equipo descubrió su creencia subyacente, de que los navegantes no son confiables, decidieron realizar una investigación para determinar si su creencia era correcta. Lo que descubrieron fue que “el 99.5 por ciento de los clientes de amarres pagaban voluntariamente sus tarifas de amarre; El monto promedio mal pagado fue de 54 centavos. El equipo también aprendió que los clientes a menudo pagaban en exceso porque no tenían el cambio exacto. El equipo concluyó que no era rentable gastar $ 300 por día para perseguir un promedio de $ 2.60 por día ".

En este caso, Five Whys desempeñó un papel importante en la profundización de los problemas y supuestos subyacentes. Pero el proceso Five Why fue solo una herramienta utilizada, y no fue suficiente para analizar el problema o desarrollar la solución adecuada; en este caso, poner fin a un sistema de facturación oneroso e improductivo..

Cinco por qué en contexto

Five Whys es una excelente herramienta para descubrir capas ocultas de problemas que pueden solucionarse según sea necesario. También es una excelente manera de descubrir actitudes, suposiciones y problemas de moral que no se han discutido o aclarado. De acuerdo con Eric Ries, empresario en residencia en Harvard Business School, también es una excelente manera de encontrar los problemas humanos que subyacen en los problemas técnicos y de abordar cada capa del problema de manera proporcional.. 

Por ejemplo, el problema es que las computadoras se descomponen tan a menudo que el trabajo se realiza en un rastreo:

• ¿Por qué? Debido a que las computadoras son muy antiguas y el software no es compatible con los sistemas más nuevos.
• ¿Por qué? Porque no se han comprado nuevas computadoras y software en cinco años.
• ¿Por qué? Debido a que el presupuesto de TI es demasiado pequeño para soportar actualizaciones regulares.
• ¿Por qué? Debido a que el gerente a cargo de TI no ha presentado un caso efectivo para un aumento de presupuesto.
• ¿Por qué? Porque el gerente a cargo de TI es nuevo y no ha sido capacitado en habilidades de gestión.

Cinco por qué análisis: Ejemplo de un problema informático detallado.

Este escenario de los Cinco porqués, que es bastante típico, comienza con un problema técnico (computadoras lentas), presenta varias preocupaciones concretas y termina con un problema humano que podría abordarse de manera bastante simple. Siguiendo las recomendaciones de Reis, la compañía podría: 

1. Entrenar nuevos gerentes.
2. Desarrollar un proceso por el cual los gerentes tengan la oportunidad de defender su caso para aumentos de presupuesto.
3. Considere aumentar el presupuesto para actualizaciones de hardware y software.
4. Compre nuevas computadoras y actualizaciones de software según sea necesario.

Por supuesto, todos estos pasos de acción son fáciles de diseñar y mucho más difíciles de implementar. Five Whys es una buena manera de comenzar, pero nunca es suficiente para hacer todo el trabajo. Es solo una herramienta más en su kit de herramientas de resolución de problemas.

Recursos

Crédito gráfico: pala diseñada por Scott Lewis del Proyecto Noun.