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bbPress es un tremendo complemento que proporciona un sistema de foro completo hecho de manera WordPress. Además de proporcionar un gran sistema de foros para los foros de discusión, bbPress también funciona excepcionalmente bien como plataforma de soporte, aunque faltan varias características en el complemento del núcleo. En este tutorial, veremos cómo configurar el complemento para un foro de soporte óptimo.
Tengo dos foros de soporte muy activos, ambos en bbPress, así que la mayoría de lo que les mostraré es por mi propia experiencia al ejecutar esos foros de soporte. Hace un momento mencioné que faltan varias funciones de bbPress que son muy importantes si desea ejecutar un foro de soporte exitoso; Estas características se agregarán en forma de complementos complementarios para bbPress que extienden el comportamiento predeterminado del complemento..
Fuera de la caja, bbPress no le da a los temas ningún tipo de "estado" que pueda usarse para indicar si el personal de soporte ha resuelto una pregunta. Esta es una de las características más fundamentales que cada el sistema de soporte debería tener, y afortunadamente la gente de GetShopped.org escribió una extensión solo para esto. La extensión de los foros de soporte de GetShopped le dará la posibilidad de indicar si un foro debe actuar como un foro de soporte. Cualquier foro configurado como foro de soporte tendrá un "estado" adjunto a cada tema que indique si está resuelto, no resuelto o no es una pregunta de soporte..
En la configuración de la extensión (Configuración> Foros), puede controlar fácilmente quién tiene permiso para cambiar los estados de los temas y también qué estados mostrar..
Otra característica fundamental que debe tener una buena plataforma de soporte, al menos para los sistemas de soporte con más de un usuario, es la capacidad de asignar temas (tickets) a los miembros del personal. La extensión de los foros de soporte de GetShopped, mencionada anteriormente, proporciona esta característica, junto con la característica de estado del tema.
Cada vez que se asigna un tema a un miembro del personal, recibirán un correo electrónico que les informará que se les asignó un ticket..
Junto con la asignación de temas, los foros de soporte de GetShopped también permiten a los miembros del personal "reclamar" los temas. También se incluye un widget que puede mostrar los temas asignados / reclamados al miembro del personal que está conectado actualmente, proporcionándoles una forma fácil de acceder a todos los temas que requieren su atención.
Si sus clientes alguna vez necesitan proporcionar información confidencial, como las URL del sitio o las credenciales de la cuenta, es de suma importancia que le brinde a sus clientes la forma de comunicarse con usted de manera privada. Hay varias formas de hacerlo, desde correos electrónicos personales hasta sistemas de tickets reales, como Zendesk o Ticksy, pero ninguna de ellas es óptima si también está utilizando bbPress como su principal plataforma de soporte. ¿Por qué? Simplemente porque tener múltiples áreas de soporte para administrar no hace más que convulsionar el proceso.
Siempre es mejor si toda la asistencia que un cliente necesita puede brindarse en un solo lugar, ya sea que estén dejando información confidencial o no. Esta es la razón exacta por la que Rémi Corson y yo escribimos la extensión bbPress Private Replies.
Las respuestas privadas permiten a los clientes elegir de forma selectiva si desean que su respuesta sea visible solo para los moderadores del foro (personal de soporte) o pública y visible para todos.
Las respuestas privadas se resaltan con un fondo azul..
Cuando una respuesta privada es vista por un usuario que no es el póster original o un moderador del foro, aparecerá así:
Cualquier persona que haya administrado el soporte de productos sabe la importancia de las capturas de pantalla, por lo que proporcionar a sus clientes una forma de cargar capturas de pantalla (u otros archivos) con sus tickets de soporte es de vital importancia para administrar un buen foro de soporte. La extensión GD bbPress Attachments maneja esta característica muy bien.
Al publicar una respuesta, los clientes recibirán un campo de carga que les permite elegir el archivo (s) que desean adjuntar:
Los archivos adjuntos se mostrarán en la parte inferior de su respuesta después de la publicación..
La primera vez que comience, incluir una función de búsqueda en sus foros puede no ser crítico, pero una vez que tenga una gran cantidad de temas, es crucial. Si sus usuarios no pueden encontrar los temas existentes para responder a sus preguntas, simplemente crearán uno nuevo (de todos modos crearán uno nuevo), por lo que dar a los usuarios una forma de buscar en los foros significará mucho menos trabajo por parte de usted y su personal de apoyo.
La búsqueda por defecto integrada en WordPress hace no funciona bien con bbPress, pero el widget de búsqueda bbPress de David Decker funciona bastante bien.
Nota: bbPress 2.3 está introduciendo búsqueda de foro dedicado.
Algunas personas no estarán de acuerdo con esto, pero en mi opinión, si está ejecutando un foro de soporte para un producto comercial, debe notificaciones de configuración para cuando se publican nuevos temas de soporte. Por lo general, estas notificaciones son en forma de correos electrónicos, aunque también existen otros métodos..
Jared Atchison escribió una extensión llamada bbPress New Topic Notifications que enviará un correo electrónico cada vez que se publique un nuevo tema. Como administrador del sitio, puede configurar los usuarios (personal de soporte) a los que se envían las notificaciones de temas nuevos..
Si bien no es difícil simplemente iniciar sesión en su foro de soporte una vez al día para buscar nuevos temas, personalmente prefiero confiar en la bandeja de entrada de mi correo electrónico para avisarme de los nuevos tickets de soporte. Simplemente instalo un filtro en mi bandeja de entrada (Gmail) para detectar todas las notificaciones de nuevos temas para que pueda ver de inmediato cuántos temas nuevos debo responder..
bbPress tiene una opción integrada en el complemento central que permite a los usuarios elegir si desean recibir una notificación por correo electrónico cada vez que se publique una nueva respuesta a un tema.
El problema con esta función es que no hay una forma integrada de personalizar el correo electrónico que se envía. En mis propios foros de soporte, encontré que realmente necesitaba y quería cambiar el contenido de este correo electrónico, así que construí la extensión de Notificaciones de Respuesta Personalizada de bbPress, que le permite configurar el asunto y el contenido del correo electrónico a cualquier cosa que desee:
Dependiendo de su producto / modelo de negocio, es posible que deba restringir el acceso a sus foros de soporte únicamente a aquellos usuarios que hayan pagado una suscripción o hayan comprado su producto. Dependiendo de cómo venda sus servicios o productos, hay varias formas de hacerlo..
Si vende suscripciones a través de mi complemento Restrict Content Pro, hay una extensión gratuita que le permite restringir el acceso al foro solo a los miembros pagos llamado bbPress Restrict Content Pro.
Si vende productos digitales a través de Easy Digital Downloads, hay una extensión llamada Restricción de contenido que le permite restringir los foros individuales solo a los usuarios que han comprado un producto en particular..
Si usa WooCommerce para vender productos, hay una gran extensión llamada Soporte de productos que le permitirá a los clientes acceder a foros de soporte específicos para productos..
Si vende en los mercados de Envato y desea solicitar a los usuarios que ingresen una clave de compra válida al registrarse, hay una extensión disponible de Code Canyon para eso..
Si conoce otras integraciones del complemento de producto / suscripción de bbPress +, hágamelo saber en los comentarios.!
Aparte de todas las extensiones mencionadas anteriormente, hay un par de configuraciones básicas de bbPress que debe tener en cuenta al configurar un foro de soporte.
Estas configuraciones se pueden encontrar en Ajustes> Foros.
Esta opción permite a los usuarios suscribirse a temas y recibir correos electrónicos en cualquier momento en que se publique una nueva respuesta. No hay absolutamente ninguna razón para que no tenga esto habilitado, ya que es de vital importancia que sus clientes tengan una forma fácil de saber cuándo se ha publicado una respuesta a su pregunta..
Aunque no es vital, etiquetar temas con palabras clave relevantes puede proporcionar a los clientes una manera fácil de encontrar temas publicados anteriormente que respondan a la pregunta que tienen. Si elige usar etiquetas de tema, le recomiendo encarecidamente que etiquete (y vuelva a etiquetar) las etiquetas de forma activa con palabras clave relevantes, y que también proporcione a los usuarios una forma de navegar por etiqueta.
Definitivamente sugeriría que habilite el editor sofisticado (rico) para nuevos temas y respuestas. La razón principal es simplemente que hace que sea mucho más fácil para los clientes publicar enlaces y dar formato a sus preguntas de una manera que sea fácil de leer. Si lees y respondes tantas preguntas de soporte como yo lo hago todos los días, apreciarás las publicaciones bien formateadas..
El slug Base del Foro le permite definir la URL que se usa para mostrar la raíz del foro principal (donde se enumeran todos los foros). La razón por la que esto es realmente importante es que es mejor si usa algo como "soporte" aquí. Esto simplemente lo hace más intuitivo para sus usuarios. Si buscas soporte, ¿qué esperas más?, /apoyo o / mis-impresionantes-foros? Obviamente / apoyo.
Si es usuario de Akismet, puede elegir si desea que Akismet analice todos los temas del foro cuando se publiquen. Probablemente sea una buena idea si permite publicaciones anónimas, pero personalmente lo encontré. no trabajar bien. Los clientes de soporte tienden a publicar una gran cantidad de enlaces, lo que usualmente muestra una señal de alerta para Akismet, lo que significa que tendrá muchos temas legítimos que quedarán atrapados en el spam, por lo que si usa Akismet, DEBE controlar su carpeta de spam de cerca. Personalmente prefiero NO permitir la publicación anónima y, por lo tanto, toda la prevención de spam ocurre durante el proceso de registro en el foro.
Hay varias extensiones que no mencioné anteriormente, pero me gustaría señalarlas rápidamente:
Accentsconagua