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En este artículo vamos a discutir la confianza; lo que significa en términos de UX, las posibles dificultades y cómo nosotros, como diseñadores, podemos jugar un papel importante para influir en ello. Querrás leer esto, confía en mí ...
La confianza es increíblemente importante en la web. A menudo, el factor limitante determina si un usuario realizará una acción deseada o no. Comprar desde un sitio web de comercio electrónico, contratar a alguien en función de su cartera o incluso aceptar el consejo u opinión de una publicación de blog requiere confianza de antemano.
Sin embargo, es en la web donde saber en quién confiar puede resultar más difícil y, por lo tanto, es un bien escaso pero de gran valor..
Aspectos como la competencia, la confiabilidad, la honestidad y la seguridad pueden desempeñar un papel en nuestro nivel de confianza hacia otro. Por supuesto, muchos de estos rasgos solo pueden evaluarse a lo largo del tiempo con una interacción continua. Sin embargo, eventualmente, tiene que confiar en alguien por primera vez, un juicio que solo se puede hacer usando la información disponible. En términos de un sitio web, cómo se ve y qué tan bien se desempeñará serán factores tomados en consideración durante este juicio.
En estos días, muchas empresas y servicios existen totalmente en línea. En tales casos, una persona no tendrá experiencia previa en el mundo real para ayudarla a tomar la decisión de confiar (y, por lo tanto, utilizar) una marca en particular. Un sitio web será el único punto de contacto, la fuente principal (o única) de información disponible para determinar si son dignos de la confianza de una persona; Su costumbre, tiempo y atención. Incluso si existe una presencia en el mundo real, es muy probable que un sitio web sea la primera experiencia que una persona tuvo con una marca. Una vez realizado esto, es fácil ver cuán importante es el diseño web en relación con la confianza.
Para enfatizar esto, el Proyecto de Credibilidad Web de Stanford encontró lo siguiente:
casi la mitad de todos los consumidores (o el 46,1%) en el estudio evaluó la credibilidad de los sitios basándose en parte en el atractivo del diseño visual general de un sitio, incluidos el diseño, la tipografía, el tamaño de fuente y los esquemas de color.
Un nivel profesional de diseño comunica que se ha invertido una cantidad significativa de tiempo y dinero, lo que además comunica un nivel de compromiso para asegurar un resultado exitoso y, por lo tanto, un retorno de esa inversión.
Por otro lado, el diseño amateur, el rendimiento deficiente y los errores descuidados no comunican inversión, no tienen en cuenta y, por lo tanto, no comprometen el proyecto ni el usuario..
Ahora que hemos establecido que el diseño puede influir en la confianza, echemos un vistazo a algunas áreas específicas.
La confianza es algo que se forma entre seres humanos reales, pero en la World Wide Web un sitio web se encuentra en medio de esa relación. Si un sitio web carece de emoción o personalidad, al usuario le será difícil identificarse con las personas que lo respaldan y conectarse con una marca de manera significativa. Sin embargo, la personalidad y la honestidad a veces se pueden eliminar deliberadamente del diseño, por el temor de que estas cosas puedan parecer poco profesionales o alejar a algunas personas..
La fotografía de cliché es un ejemplo de esto. Todos hemos visto a la atractiva, joven y lista para ayudar a la chica del centro de llamadas ya todas las personas profesionales increíblemente felices en las reuniones de negocios. Si bien estas imágenes pueden haber sido aceptables en un momento dado, los usuarios pueden verlas directamente. Gritan deshonestidad y dan la impresión de que hay algo que esconder..
Si tienes interés en el tema de la personalidad en la web; Diseñar para la Emoción por Aaron Walter definitivamente requiere lectura. Aaron Walter es también el diseñador principal de UX en MailChimp; Póster infantil de cómo inyectar con éxito personalidad en el diseño..
MailChimp es un servicio que se basa en lo que puede ser una tarea potencialmente mundana y lenta; Creación de boletines por correo electrónico. A través de su divertida marca, encabezada por la adorable mascota Freddie Von Chimpenheimer IV, han hecho que el proceso sea más agradable..
Aseguran su fuerte personalidad en todo el sitio mediante la creación de una guía pública para cualquier persona que escriba contenido para MailChimp; Explicar el tipo de lenguaje necesario para diferentes situaciones y contextos. MailChimp reconoce la importancia de la personalidad y el tono de voz.
Nuestro contenido tiene poder. El tono de voz correcto puede convertir la confusión de alguien en confianza, el escepticismo en optimismo, el aburrimiento en curiosidad. El tono de voz incorrecto puede convertir el interés de alguien en molestia, la anticipación en decepción, la frustración en ira por completo.
Hay muchas maneras de comunicar su personalidad a través de su sitio web; desde los colores y tipografías que usa hasta el tono de voz en su copia. Los blogs y las páginas 'Acerca de' pueden ser los lugares perfectos para ser un poco menos formales y emplear un tono más conversacional. Use estas páginas para mostrar las caras y personalidades reales de las personas detrás del sitio web y no tenga miedo de divertirse un poco y ser creativo mientras lo hace..
La prueba social es un concepto psicológico que establece que las personas tienden a seguir el ejemplo de otras personas y buscan orientación en otras. Si otros han indicado algo como seguro, un individuo se sentirá muy cómodo al intentarlo ellos mismos..
Las empresas pueden aprovechar esta prueba social en su beneficio al resaltar opiniones, comentarios y testimonios favorables y complementarios, o cualquier logro o premio notable. Las buenas experiencias de otros demuestran confiabilidad, credibilidad y aumentan la confianza a los ojos de las personas.
Esta técnica se puede mejorar aún más utilizando aquellos cuya opinión es altamente valorada; Si se trata de una celebridad, un experto en el campo o, en el caso de las redes sociales, las de sus amigos y familiares..
Las redes sociales han cambiado la forma en que las personas hacen negocios en línea. Las personas normales ahora pueden y están muy dispuestas a compartir sus experiencias instantáneamente (buenas o malas) con todos sus amigos, familiares, seguidores, colegas y conocidos; Muchas más personas que nunca. Las experiencias negativas individuales tienen el potencial de ser increíblemente perjudiciales para las empresas, lo que ha dado lugar a que muchas marcas empleen una fuerte presencia en las redes sociales para ayudar a mitigar dichos problemas..
Confiarías en un guardaespaldas con un traje Armani negro perfectamente ajustado más que un hombre con vaqueros cortados y una camiseta rota de Grateful Dead, ¿verdad? La apariencia puede influir mucho en las percepciones, y llevamos ese modelo mental con nosotros al dimensionar un sitio web. - Aaron Walter, Diseñando para la emoción.
En términos de sitios web de comercio electrónico o cualquier sitio que maneje información confidencial, el nivel de seguridad es obviamente una gran preocupación para el usuario. Sin embargo, si bien los protocolos como SSL y los niveles de encriptación son extremadamente importantes, muchos usuarios no los entienden completamente o incluso son conscientes de ellos. El criterio de en quién confiar su información se basa principalmente en su percepción del nivel de seguridad.
Por ejemplo, un estudio reciente y un artículo posterior en el sitio web del Instituto Baymard mostraron que los usuarios percibían algunas áreas del sitio web como más seguras que otras porque estaban reforzadas visualmente; Rodeado por un borde o bloque de color..
Los sellos de seguridad reconocidos, como TRUSTe o VeriSign de Symantec, cuando se muestran de manera prominente, también pueden proporcionar seguridad a los usuarios y aumentar la credibilidad de un sitio.
Estos puntos resaltan aún más cuán importante es el diseño en la disposición de un usuario a confiar en un sitio web. También muestra que estas áreas de un sitio que manejan información confidencial están bajo un mayor escrutinio y, por lo tanto, los errores de cualquier tipo (diseño, funcionalidad, ortografía) se amplificarán y serán más dañinos que en cualquier otro lugar..
Nos basamos en las convenciones para utilizar y navegar con éxito la Web. Esperamos que las cosas se comporten de cierta manera; Al hacer clic en el logotipo del sitio, debería volver a la página de inicio, por ejemplo. Cuando las cosas funcionan como se espera, nos sentimos más cómodos; crea confianza y un sentido de familiaridad - aspectos que son esenciales para la confianza.
El hecho de que a las personas que construyeron el sitio no les importó lo suficiente como para hacer las cosas obvias, y fáciles, puede erosionar nuestra confianza en el sitio y sus editores. - Steve Krug, no me hagas pensar
Por otro lado, cuando las cosas no funcionan como se espera, nos sentimos confundidos, frustrados y es poco probable que depositemos nuestra confianza en algo que no podemos predecir. Además de adherirse a las convenciones, el sentimiento de incertidumbre puede ser ayudado por otros métodos que mejoran la facilidad de uso; mensajes de error efectivos y buenos comentarios de los usuarios, por ejemplo. Piense en cuánto mejor se siente una vez que un correo electrónico confirme que su compra llega a su bandeja de entrada.
Si bien puede pensar que adherirse a las convenciones ahogará su creatividad como diseñador, debe recordar la Ley de la experiencia del usuario de Internet de Jakob Nielsens; "Los usuarios pasan la mayor parte de su tiempo en otros sitios".
Hace unas semanas, observamos algunos de los patrones oscuros que se están empleando en el diseño de sitios web y UI. Se determinó que si bien estas tácticas engañosas pueden proporcionar un beneficio a corto plazo, los consumidores eventualmente se pondrán al día a largo plazo y las empresas ofensivas a menudo se ganarán una reputación negativa.
Muchas de las mismas lecciones pueden aplicarse aquí. Si bien las técnicas analizadas anteriormente pueden ayudar a superar la resistencia inicial que tienen muchos usuarios, la verdadera confianza solo se puede construir a lo largo del tiempo y respaldada por sus acciones. Para citar una vez más a Jakob Nielsen:
la confianza es una propuesta a largo plazo que se desarrolla lentamente a medida que las personas usan un sitio, obtienen buenos resultados y no se sienten decepcionados ni engañados. En otras palabras, la verdadera confianza proviene del comportamiento real de una compañía hacia los clientes experimentados en un conjunto extendido de encuentros. Es difícil de construir y fácil de perder..
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