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¿Qué es digital? En serio, tómese un momento para escribir una descripción de dos oraciones. Hacerlo es mucho más difícil de lo que piensas. Oímos la palabra todo el tiempo, pero no hay una definición clara. Hablamos de estrategia digital, revolución digital, transformación digital y diseño digital. Sin embargo, no tenemos una idea clara de lo que entendemos por "digital".
No es de extrañar que muchos clientes y jefes tengan problemas para comprenderlo. Que encontremos resistencia en nuestros trabajos. Que no hay la inversión que debería haber. Si queremos que las personas se tomen en serio lo digital, debemos mejorar nuestra definición y su impacto en los negocios..
Así que hagamos exactamente eso. Comenzamos en el nivel más básico, lo digital es un conjunto de tecnologías..
Digital es un término que abarca un conjunto de tecnologías que han surgido. Tecnologías como:
Pero a medida que pasa el tiempo esta lista continúa expandiéndose. Por ejemplo ahora podríamos agregar:
De hecho, estoy seguro de que puedes pensar en las tecnologías que he echado de menos..
La lista de tecnologías que componen lo digital se está expandiendo todo el tiempo. Ahora incluye cosas como dispositivos con sensores y conectividad..Lo más interesante es que estas tecnologías han surgido en rápida sucesión. Se han construido y mejorado unos a otros. Es su efecto acumulativo lo que ha provocado la revolución que estamos viendo..
Si todo lo que hacemos es definir lo digital como un conjunto de tecnologías, no hace nada para comunicar cuán profundo es el impacto que están teniendo en el mundo. Para muchos de nuestros clientes y jefes, la tecnología no interesa..
Lo que interesa es el impacto que puede tener la tecnología. Cuando llegó la imprenta, aumentó la alfabetización y socavó el gobierno de la Iglesia Católica. Con la industrialización vimos un éxodo del campo hacia las ciudades. Cuando el automóvil se convirtió en la corriente principal, la gente volvió a los suburbios..
La tecnología siempre ha cambiado la sociedad..Vemos lo mismo con las tecnologías digitales. Twitter está minando los gobiernos. La web ha democratizado los medios de publicación, y la tecnología móvil nos ha dado acceso a todo el conocimiento humano en nuestros bolsillos..
Ahora vivimos en un mundo en el que puedes convertirte en un autor sin editor, un músico sin etiqueta y un periodista sin un medio de noticias..
En resumen, lo digital ha empoderado a las personas. Eso está cambiando nuestro comportamiento..
Cuando hablamos de digital tenemos que centrarnos en las personas y no en la tecnología. Al final del día, es el impacto que lo digital ha tenido en nosotros como seres humanos lo que se encuentra en el corazón de lo digital..
Los humanos tienen una relación interesante con la tecnología. Lo creamos, pero la tecnología nos cambia. Lo digital es un gran ejemplo de esto..
Podría aburrirte con cuánto. Cuán digital está recableando nuestros cerebros y alterando nuestro comportamiento de manera profunda y sutil. Pero a tus colegas, clientes y directivos no les importará..
Lo que ellos será preocuparse por cómo esos cambios en el comportamiento impactan ellos.
El principal ejemplo de esto es que lo digital ha provocado un profundo cambio en el poder. Antes de digital el poder recaía en la empresa. Con opciones limitadas y opciones limitadas para quejarse, el consumidor no tenía mucho que decir. La empresa tenía el presupuesto para promocionar sus productos. Decidieron lo que podríamos comprar..
Con tantas opciones disponibles al instante en nuestros bolsillos, el poder ahora reside en el consumidor.Hoy las cosas son completamente diferentes. Hoy en día, todos los consumidores tienen acceso a un mercado mundial de competidores en su bolsillo. No están limitados a los recomendados por un puñado de amigos o aquellos que tienen el presupuesto de marketing para estar frente a ellos. Tampoco están limitados por la geografía. Pueden obtener el mejor producto para ellos, sin importar dónde se encuentre en el mundo..
Pero aún más significativo es que cada consumidor ahora tiene una voz. Una voz para alabar o quejarse. Solía ser que solo las empresas tenían ese tipo de poder porque solo tenían el presupuesto para llegar a una audiencia masiva. Ahora cada persona tiene una audiencia de amigos de Facebook o seguidores de Twitter. Ahora cada consumidor puede publicar una reseña..
Tomemos, por ejemplo, la historia de Hasan Syed. British Airways perdió el equipaje del padre del Sr. Syed. Después de intentar recuperarlo sin éxito, Syed recurrió a las redes sociales. Sacó un tweet promocionado que decía:
"No vuele @BritishAirways. Su servicio al cliente es horrible ".
Cualquier persona que mencione British Airways recibió este maldito tweet en respuesta. Esto en sí mismo sería lo suficientemente malo. Pero la naturaleza viral de la web empeoró las cosas para British Airways. Los blogs de tecnología recogieron la historia y luego los principales medios de comunicación siguieron su ejemplo..
Digital ha creado un mundo en el que un cliente descontento puede dañar seriamente una marca.Lo que hace que esta historia sea aún más conmovedora fue la falta de respuesta de British Airways. Esto se debió a que solo monitoreaban las redes sociales dentro del horario laboral normal. En el mundo global, digital 24/7, esto simplemente no era suficiente. Destaca el aspecto final de lo digital que es el verdadero asesino para nuestros clientes y jefes. Lo digital está cambiando de negocio..
Si lo digital está cambiando el mundo y cambiando a los consumidores, es inevitable que también cambie el negocio.
La manifestación más obvia de esto es en el servicio al cliente. Con el poder ahora en manos del consumidor, proporcionar un servicio excepcional se ha convertido en algo primordial. Donde una vez caracteristicas fueron el principal punto de venta, ahora es conveniencia.
iTunes suplantó la venta minorista de música high street a través de la conveniencia de poder descargar una sola canción. A los consumidores les pareció preferible ir a la calle principal y comprar un álbum completo. Blockbusters cerró las puertas, porque era más conveniente ver lo que querías a través de Netflix. Uber aterroriza a las compañías de taxis porque hace que coger un taxi sea tan fácil.
Lo digital ha hecho de la comodidad el nuevo factor diferenciador..El servicio al cliente no es el único cambio que el digital ha introducido en el mundo de los negocios. También ha permitido a los jugadores más pequeños competir con empresas bien establecidas. Debido a que el costo de la promoción se desplomó, el reconocimiento del nombre no es lo que era.
Digital también ha abierto nuevos mercados que antes hubieran sido imposibles. Permite productos de nicho que no serían viables porque llegar a la audiencia correcta era demasiado difícil. Incluso ha proporcionado métodos de financiación alternativos a través de cosas como el crowdfunding..
No se sienta mal por haber luchado para llegar a una definición de digital. Como hemos probado, es complicado. Pero necesitamos mejorar nuestra comunicación a los clientes, colegas y la gerencia.
Os dejo con mi intento de una descripción de dos oraciones. Me encantaría leer el tuyo en los comentarios a continuación:
“Lo digital es un conjunto de tecnologías que ha revolucionado la sociedad y cambiado nuestro comportamiento. Cambios que están obligando a las organizaciones de todo tipo a adaptar sus modelos operativos ”.
Accentsconagua