¿Qué métrica debería utilizar para medir la satisfacción del cliente?

En el diseño de UX, las métricas se usan para medir el desempeño de algo, y el "Net Promoter Score" (NPS) se reconoce como el estándar de oro para medir la satisfacción. La satisfacción puede ser un indicador bastante bueno para el éxito al evaluar a sus clientes, sin embargo, a menudo hay poca o ninguna conexión entre la satisfacción y la lealtad cuando se trata de servicios. A menudo, el esfuerzo del cliente es el factor decisivo para determinar si las necesidades de un cliente se satisfacen adecuadamente.

En este artículo voy a entrar en más detalles sobre cuándo usar NPS, y cuándo, en cambio, debe usar la "Puntuación de esfuerzo del cliente" (CES).

A nivel de empresa: utilizar NPS

NPS es bueno cuando se está ejecutando un negocio que depende de recomendaciones de boca en boca. Es más que tener una buena reputación o un servicio sólido, se trata de tener clientes evangélicos; Clientes que promocionarán su producto o servicio a otros..

NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Las personas que son indiferentes caen bajo el paraguas de pasivos.

La mejor manera de determinar si esta métrica es la correcta para usted es aplicarla a un ejemplo..

Ejemplo: negocio de fútbol sala

Digamos que tienes los postes de gol, chalecos de colores, pelota y equipo para arbitrar el partido. Tú organizas los juegos. Aparece gente y tú haces coincidir arbitrariamente los equipos entre sí..

Tipo de interior.

Ejemplo de mezcla de marketing

• Precio: $ 15 (la mayoría de los otros lugares cobran $ 10).
• Producto: sin calificaciones, jugadores en diferentes niveles, enormes diferencias en habilidad y habilidad y, a su vez, competitividad.
• Promoción: mensajes de texto con mensajes de plantilla, descuentos ofrecidos cuando están desesperados por los jugadores.
• Lugar: los juegos están en los suburbios del sudeste, lo cual es bueno para solo la mitad de los jugadores en la lista. Para el resto es un inconveniente..

Resultado

No necesita calcular el NPS para darse cuenta de que este modelo de negocio tendría algunos problemas con la satisfacción del cliente. Este es solo un ejemplo extremo para darle una mejor imagen. Obviamente, el precio y el marketing no perjudicarían a la mayoría de las personas si es divertido y sucede de vez en cuando, pero junto con los juegos que no son competitivos, es posible que empieces a obtener algunos detractores.

Para llevar

• NPS está al nivel de la empresa y mide múltiples factores.
• Todos estos factores tienen un efecto de golpe. Uno o dos de ellos pueden o no tener algún impacto, pero juntos pueden tener un impacto negativo.
• NPS necesita datos cualitativos para dar contexto (es decir, por qué los usuarios están contentos o no)

Desde una perspectiva de servicio: usar CES

La métrica de puntuación de esfuerzo del cliente (CES) es buena para medir servicios.

A diferencia de NPS, a veces tener un servicio sólido es suficiente. En otras palabras, algo en el que el usuario puede hacer la tarea o lograr su objetivo con poco o ningún problema. Con esta perspectiva, usted no está midiendo a los promotores, pero sí lo fácil que es su servicio..

El esfuerzo del cliente se mide haciendo una sola pregunta: "¿Cuánto esfuerzo tuvo que hacer personalmente para atender su solicitud?", Calificado en una escala de 1 (esfuerzo muy bajo) a 5 (esfuerzo muy alto).

De nuevo, te daré un poco de contexto con un ejemplo. Esta vez usaré una plataforma de generación de leads para entrenadores deportivos y directivos.

Ejemplo: Plataforma de generación de leads

Tienes excedentes y estás buscando ofrecerlos de forma gratuita a organizaciones deportivas (tal vez a empresas como el ejemplo de fútbol sala de base mencionado en la sección de NPS). Los estás ofreciendo por tipo de deporte y ubicación. Para obtener términos más competitivos (por ejemplo, el interior de la ciudad, el fútbol sala), las organizaciones deportivas deben ofertar por clientes potenciales.

Un montón de clientes potenciales ...

Ejemplo de modelo de servicio

• Línea de interacción: acciones de los asistentes: ver un video incorporado para conocer cómo funciona el sistema de licitación. Un poco de una curva de aprendizaje.
• Línea de visibilidad: interacciones en la parte posterior del escenario, como que el personal de ventas obtenga clientes potenciales de alta calidad.
• Línea de Procesos Internos: Procesos de soporte como solicitudes de ayuda, demostraciones de programación y otros cursos de capacitación..

Resultado

Aunque la propuesta de valor anterior suena muy bien. NPS como métrica podría no ser el mejor factor para medir. Puede que no te dé la información que estás buscando. Por ejemplo, las personas pueden decir que les encanta el servicio (clientes potenciales y capacitación gratis), pero en realidad no lo usan porque no son un público experto en tecnología, o que lleva demasiado tiempo (demasiado esfuerzo) aprender cómo funciona el sistema de licitación. o pueden tener otra solución que sea más fácil y menos complicada. Por lo tanto, puedes estar buscando en todos los lugares equivocados con NPS!

Para llevar

• Al brindar servicios, no siempre se trata de tratar de deleitar a sus clientes..
• Superar las expectativas no siempre es la mejor estrategia. A menudo hay poca relación entre satisfacción y lealtad..
• Cuando se trata de servicio, las empresas crean clientes leales principalmente ayudándoles a resolver sus problemas de forma rápida y sencilla.

Conclusión

Al seleccionar las métricas adecuadas para los servicios, podemos obtener una mejor comprensión de cómo cambiar el énfasis en nuestras interacciones de servicio al cliente. Enmarcando la interacción del servicio en términos de hacer que sea muy simple para los usuarios lograr su objetivo o completar su tarea.

Una vez que hagamos esto, podemos presentar métricas más amplias como NPS para ver factores externos como el precio, la ubicación, la promoción y el producto para ayudarnos a obtener una comprensión más holística de cómo puede estar funcionando nuestro negocio en términos de satisfacción. Con el entendimiento de que no siempre hay una conexión entre la satisfacción y la lealtad del cliente.