El correo electrónico ha existido desde que Ray Tomlinson eligió el símbolo @ en 1972. Casi medio siglo después, el correo electrónico nunca ha sido realmente adecuado como una herramienta para servir a los clientes de manera eficiente o efectiva. Para eso, hay mejores soluciones..
Ya sea que sea un profesional independiente, una empresa de una sola persona o una pequeña empresa con varios empleados, debe manejar las consultas de los clientes de manera más eficiente.
En este tutorial, le mostraré cómo puede ahorrar tiempo y dinero y mejorar la satisfacción del cliente mediante la implementación de un sistema de tickets de mesa de ayuda para ayudar a los clientes con prontitud y nunca más perder una consulta..
Considere, por un momento, la cantidad de mensajes de correo electrónico que recibe cada día.Considere, por un momento, la cantidad de mensajes de correo electrónico que recibe cada día. Probablemente tenga una dirección de correo electrónico personal y un correo electrónico de trabajo separado. Eso es bastante correo electrónico ya.
Muchas personas han creado una serie de cuentas de correo electrónico personales a lo largo de los años. Algunos pueden tener más de un correo electrónico del trabajo o pueden ser responsables de administrar una cuenta de correo electrónico del equipo.
Eso es un montón de correo electrónico para tratar. Es una distracción que se come en el momento disponible..
El problema no es solo la cantidad de correos electrónicos recibidos..
El correo electrónico enviado a la cuenta de trabajo de un individuo puede comprender marketing de firmas de RP, facturas para aprobación, suscripciones a boletines informativos, actualizaciones de información de toda la compañía, acuerdos de reuniones, correo electrónico importante del jefe. Más todo lo innecesario. responder a todos correo electrónico que obstruye la bandeja de entrada.
El correo electrónico enviado a una cuenta de correo electrónico compartida del equipo puede tratarse, duplicarse, cancelarse hasta más tarde o simplemente perderse y nunca recibir tratamiento.
Se puede ver que el correo electrónico no es la herramienta más adecuada para brindar un excelente servicio al cliente.
El software de tickets de la mesa de ayuda le ayuda a atender las consultas de los clientes de manera eficienteSugerir que no usa el correo electrónico para ayudar a los clientes, cuando muchos de sus clientes usan el correo electrónico, puede parecer contraintuitivo.
Específicamente, es el cliente de correo electrónico, el buzón de correo de Gmail o Outlook, lo que sugiero es ineficiente. La comunicación todavía existe a través de correo electrónico; se trata de cómo se gestiona el correo electrónico.
Es posible que ya tenga cierta familiaridad con los sistemas de venta de entradas. Quizás alguna vez trabajó en una gran organización con un servicio de asistencia de TI que le dio un número de referencia para cada problema de computadora o impresora que reportó.
Sin embargo, los sistemas de venta de entradas no son propiedad de los departamentos de TI. Son empleados de cualquier persona que desee atender las consultas de forma metódica, sistemática y eficiente..
Funcionan al tener una dirección de correo electrónico dedicada que alimenta el software que asigna una referencia única y respuestas automáticas para actualizar al cliente.
Por ejemplo, enviando un correo electrónico a [email protected] recibe una respuesta automática por correo electrónico con un número de boleto único. Puede contener otra información útil también. El número de ticket aparece en una cola de nuevos tickets y es asignado, administrado y respondido por un agente de servicio al cliente dentro del software. La correspondencia entre la empresa y el cliente se puede gestionar fácilmente.
El escritorio recopila las comunicaciones del cliente desde el correo electrónico, el sitio web, el teléfono y las redes sociales en una elegante interfaz desde la que se puede administrar.
Las herramientas de productividad y las automatizaciones, como las respuestas enlatadas a las preguntas más frecuentes, ayudan a los agentes de servicio al cliente a resolver más preguntas de los clientes en un tiempo más corto y al mismo tiempo ofrecen un toque personal que es una de las características del servicio al cliente excelente..
Desk ofrece aplicaciones móviles que le permiten ayudar a cualquier persona desde cualquier lugar y en cualquier momento. El escritorio incluye un conocimiento de autoservicio que ayuda a los clientes a resolver sus propias consultas antes de que se pongan en contacto con usted..
Desde 2010, Freshdesk ha ofrecido un producto de soporte al cliente multicanal basado en la nube que lleva cada interacción del cliente a una interfaz centralizada para ayudar al personal a resolver las consultas de los clientes..
La interacción puede ser por correo electrónico, chat web, redes sociales o por teléfono. Freshdesk garantiza que el miembro del equipo correcto pueda responder al cliente..
Al igual que con otras soluciones, Freshdesk cuenta con un portal de autoservicio y con conocimientos para que los clientes encuentren respuestas rápidamente..
Esta fue la segunda solución que utilicé en mi negocio, la primera fue PerlDesk, hace unos 15 años..
Cuando implementé Kayako, fue una serie de scripts php que instalé en un servidor. En estos días, es una plataforma de atención al cliente totalmente basada en la nube para tratar con los clientes a través del correo electrónico, el chat en vivo, las redes sociales y las llamadas telefónicas..
Me convertí en cliente de Zendesk en 2007, cuando eran una empresa pequeña pero innovadora en la capital danesa, Copenhague. Diez años después, son 1,700 empleados con más de 100,000 clientes en 150 países..
Zendesk Support es un sistema para rastrear, priorizar y resolver tickets de soporte al cliente. Coloca toda la información del cliente en un solo lugar para que todas las consultas se gestionen desde una única ubicación.
Otro producto de software como servicio (SaaS) basado en la nube, Zoho Desk administra los tickets de atención al cliente, desde correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales, portal de autoservicio y formularios, a través de una interfaz en línea.
La asignación de tickets, la notificación, la escalada y las acciones basadas en el tiempo se automatizan con las reglas de flujo de trabajo. Los informes y las calificaciones de felicidad de los clientes se presentan en un panel gráfico..
| Escritorio | Freshdesk | Kayako | Zendesk | Zoho | |
|---|---|---|---|---|---|
| SaaS basado en la nube | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Venta de entradas por correo electrónico | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Contacto web | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Venta de entradas en redes sociales | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Teléfono | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Mensajería instantánea de chat | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Base de conocimientos | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Precio mensual del agente (desde) | $ 20 | $ 0 | $ 0 | $ 5 | $ 0 |
Busque alternativas a las soluciones de software popularesEstas no son las únicas soluciones. Si prefiere instalar y mantener su propio software, o si prefiere una solución de nube alternativa, un buen lugar para comenzar a buscar es alternativeto.net.
En este tutorial, le presenté a solo cinco grandes jugadores en el mercado de software de tickets de mesa de ayuda. Durante la última década, la elección disponible para cualquier propietario de una pequeña empresa ha crecido donde antes las soluciones eran limitadas.
En esta era de inmediatez de expectativas, los clientes son exigentes y un sistema de servicio de asistencia se asegurará de brindar un servicio al cliente de primera clase a través de múltiples canales de contacto..
Accentsconagua
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